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Manuel Ramírez

Mi nombre es Manolo y soy experto en economía. Todos los trucos para que tu economía se mantenga económica los encontrarás aquí, en mi blog.

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Blog dedicado al sector empresarial, al marketing y a la actualidad financiera


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  • 15
    Diciembre
    2015

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    A Coruña redes sociales atención al cliente

    El servicio al cliente a través de redes sociales

    El servicio al cliente a través de redes sociales

    He tenido unas cuantas experiencias desagradables en mi vida, pero en la categoría de las más tediosas dentro de las desagradables puedo destacar mi contacto con algún servicio telefónico de atención al cliente de alguna marca que no voy a citar. Horas colgado del teléfono pasando el filtro de múltiples contestadores para al final conseguir hablar con una persona a la que le tienes que explicar de nuevo todo el problema y que te remite a un nuevo número de teléfono. Y vuelta a empezar…

    Afortunadamente para los consumidores, las redes sociales se están convirtiendo en los medios preferidos por los clientes para emitir sus quejas y solucionar sus problemas con las empresas. Los teléfonos de atención al cliente convencionales son sistemas mucho más lentos, que no gozan de gran simpatía entre el público y que suelen dejar insatisfechos a los consumidores. Sin embargo, las redes sociales ofrecen un canal inmediato en las consultas y mucho más rápido en las respuestas.

    Aunque muchas empresas todavía permanecen ajenas a este nuevo contexto o no se muestran demasiado ágiles en sus respuestas, lo cierto es que se vive un cambio de tendencia.

    Además, debemos tener en cuenta que las comunicaciones a través de las redes sociales son públicas, por lo que el servicio de atención al cliente a través de estos medios suele ser especialmente eficiente. Si la comunicación se produce en mensajes privados a través de las redes, se consigue la misma eficiencia, ya que cualquier usuario podría poner en evidencia públicamente en las redes una mala atención en privado.

    Las marcas que gestionan adecuadamente sus redes sociales, ofreciendo respuestas y soluciones, consiguen una percepción positiva en los consumidores que saben agradecer este servicio. Un reciente estudio de Twitter y Applied Marketing Science ha demostrado también que los clientes invierten más en esas marcas cuya atención a través de las redes es eficiente.

    El estudio ha analizado cómo cambia la percepción en los usuarios de una aerolínea ante una queja tuiteada y respondida por la compañía y otra que ha quedado sin respuesta. La conclusión es que aquellos usuarios que recibieron una buena atención a través de Twitter están por la labor de recomendar los productos y gastar más en esa marca eficiente en su gestión de medios sociales. 8,98 dólares de media es lo que estarían dispuestos a incrementar su tarifa. Si la respuesta se produjera en menos de 6 minutos, el estudio revela que serían capaces de aumentarla hasta 20 dólares de media.

    Además, las respuestas a través de redes sociales es uno de los aspectos mejor valorados entre los consumidores de este sector, solo por detrás de tener Wifi 24 horas y de tener embarque prioritario.

     

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