El servicio que presta el transporte público urbano es calificado por los usuarios con un 7,17 sobre 10, según los resultados de la encuesta encargada por la Compañía de Tranvías, que refleja también un descenso del número de viajeros cautivos, aquellos que no tienen una alternativa para desplazarse, que se sitúan en el 49% del total. Entre los motivos citados par usar el bus por quienes disponen de coche figuran los problemas para aparcar, con un 22,6%, y los aspectos relacionados con la calidad del servicio en un 24,6% de los casos. El director de la compañía, José Ignacio Prada, destacó que el 70% de los usuarios dispone de una aplicación para el teléfono móvil con la que obtener información del servicio y que entre los mayores de 65 años un 28,5% también la emplean. En relación con el proyecto de reforma de las líneas que prevé el Gobierno local, Prada declaró que "siempre es necesario estudiar posibles cambios", así como que "todo tiene margen de mejora". El director de la concesionaria defendió la recuperación del carril bus y se opuso a la entrada de los buses metropolitanos hasta el centro de la ciudad, al tiempo que planteó Cuatro Caminos como el punto ideal para efectuar transbordos con las líneas urbanas.
