El consumo es, en esencia, un hábito de uso sujeto a protección. Cuando esta se ve vulnerada el mercado sufre un fallo en su funcionamiento que acentúa la desconfianza o el rechazo de los ciudadanos hacia los servicios y los productos que consumen. Por eso la población tiene a su alcance herramientas públicas para solicitar asesoramiento sobre consumo y para reclamar medidas cuando surgen conflictos. El Ayuntamiento cuenta para ello con la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), que el año pasado tramitó un 11,4% más de consultas y reclamaciones que el ejercicio anterior, con las telecomunicaciones y la electricidad como objeto principal de atención en el sector de los servicios y las nuevas tecnologías y la compraventa de automóviles en el sector de los productos.

La radiografía de las reclamaciones y consultas realizadas en 2017, que contiene la memoria anual de la OMIC, refleja una "tendencia similar" a la de los últimos años, explica Lidia Blanco, técnica de la oficina. Las subidas o bajadas en las categorías de conflicto son mínimas, aunque algunas experimentan un notable repunte de un año para otro, como las quejas por las compras a distancia a través del comercio electrónico y "todos los problemas que pueden surgir en internet y el terreno de las redes sociales", y otras dejan de ser motivo de alarma o preocupación o pasan a un plano secundario, como las protestas que proceden de la compraventa de vivienda, "que han perdido la importancia que tenían hace diez o quince años".

"En la oficina hemos recibido más consultas y ha habido más reclamaciones. Lo atribuimos a una reactivación del consumo", resume Blanco. Errores, defectos, carencias, publicidad engañosa o prácticas inesperadas sufridas por los ciudadanos en sus relaciones de consumo han motivado acudir al Ayuntamiento -de forma presencial, vía telefónica o mediante visita online- en busca de asesoramiento o para formular una queja.

Por el uso irregular de los electrodomésticos o por una compleja gestión en Correos; por la confusión que causan las facturas del agua y la electricidad o por una compra frustrada en un establecimiento electrónico; por el seguro incompleto de un coche de segunda mano que se acaba de adquirir o por la falta de garantías de un producto informático. La OMIC trató el año pasado un total de 17.216 consultas y 1.003 reclamaciones, el 92,8% ocasionadas en el sector servicios y el 7,2% por el uso de productos.

Blanco aconseja, "para evitar problemas", no tener dudas en acudir a la oficina para defender los derechos del consumidor y conocer los deberes que conllevan, "para preguntar por cualquier cosa aunque uno crea que es insignificante", aunque matiza que conviene acreditar información concreta y "no dejarse llevar por los rumores" y descartar los conflictos entre empresas y particulares porque "son ajenos al consumo". "Prácticamente todos los días nos llega alguien que nos dice que compró un producto, que no le gustó, cambió de idea, lo quiso devolver pero no se lo cambiaron", añade a modo de anécdota. "Los establecimientos no están obligados a cambiar productos que no estén defectuosos", recuerda la técnica de la OMIC.

Los expedientes por protestas en forma de reclamaciones crecieron un 2%, con la telefonía móvil con el mayor número de casos, 194, seguida por las complicaciones y conflictos relacionados con la electricidad, 143. La falta de información contractual y una publicidad que no se corresponde con lo que el consumidor se encuentra al disponer de un servicio fueron las razones habituales que animaron a los ciudadanos a reclamar, así como los cobros excesivos por la luz o la facturación de los consumos estimados en lugar de los reales. Ninguna otra reclamación superó el centenar de tramitaciones, si bien problemas con la telefonía fija o la inestabilidad de una conexión a internet, incidencias del transporte aéreo y deficiencias en servicios profesionales derivaron en numerosas demandas.

Las consultas más recurrentes, hasta 3.281, procedieron de los servicios financieros que provocan confusiones a los consumidores una vez contratados o antes de acceder a ellos, y de los que desean tener una información adicional a la que los bancos les proporcionan. Le siguieron la solicitud de datos más precisos sobre las facturas eléctricas (2.630) -"entender los recibos del suministro eléctrico es algo que le cuesta a mucha gente", reconoce Blanco- y sobre el uso y los contratos de telefonía (2.128). En el campo de los productos, las terminales de móvil y la venta de vehículos suscitaron casi 300 consultas, que contrastan con las pocas que causaron las operaciones inmobiliarias, solo 13. Dudas o problemas por los muebles, la ropa, las joyas, los animales de compañía, la alimentación y los juguetes fueron otras categorías que, en baja cantidad, pasaron por la OMIC.

¿Por qué motivos reclama -y también consulta- el consumidor? Sobre todo porque la prestación de un servicio es irregular, como ocurrió en 231 expedientes. También por condiciones que las garantías de algunos productos no cubren y porque los datos que recogen las facturas no se ajustan a consumos reales. Otras razones que suscitan demanda son las penalizaciones a las que se acogen algunos contratos, atrasos en la entrega de productos e incumplimientos en normativas de información, documentación y precios.

Otros casos frecuentes que pasaron por la OMIC el año pasado y acabaron en reclamaciones se debieron a facturas de la luz con importes erróneos, al cambio de comercializadora del suministro eléctrico sin la información completa, a la compra de productos en páginas de internet que no son de la Unión Europea o garantías que no cubren servicios en la compraventa de coches de segunda mano.

La oficina del consumidor gestiona directamente las reclamaciones y actúa también como mediador de conflictos entre el consumidor y el comerciante con el fin de llegar a un acuerdo. En 2017 hubo un 58% de mediaciones favorables y un 42% en las que no hubo consenso. El importe de las quejas tramitadas por la OMIC ascendió a algo más de 400.000 euros y las que se resolvieron con acuerdo fueron por valor de 108.000 euros.

Cada año la Policía Local remitió actuaciones a la oficina por temas relacionados con consumo, el año pasado 31 actas por carecer de hojas de reclamación, carteles anunciadores e informes de servicio. La OMIC, por su parte, traslada casos a otros organismos al estar relacionados con sectores de regulación específica, como los seguros o los bancos: en 2017 remitió 447 expedientes, la mayoría al Instituto Galego de Consumo.

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