20 de enero de 2019
20.01.2019

Ayuda al otro lado del teléfono

Los teleoperadores del servicio de información 010 atienden una media de 1.518 llamadas al día para resolver dudas y reclamaciones sobre actividades, tráfico y recogida de voluminosos

20.01.2019 | 00:50

Dudas sobre espectáculos en la ciudad, actividades, horarios de trenes o autobuses o bien qué pasos hay que seguir para realizar ciertos trámites administrativos. Estas son algunas de las preguntas que diariamente, salvo los domingos, contestan los 16 teleoperadores del servicio de atención ciudadana a través del teléfono 010. El año pasado se recibieron una media de 46.189 llamadas al mes, lo que supone una subida del 3% respecto a 2017. La mayoría de preguntas se centran en temas de información aunque también hay reclamaciones y peticiones para recogida de voluminosos u otros materiales

En las oficinas del servicio de atención ciudadana 010, el teléfono no deja de sonar. Al otro lado de la línea se encuentran teleoperadores, siempre con una sonrisa en la boca, dispuestos a resolver las dudas o atender las reclamaciones de los usuarios. No hay filtro. Cualquier cuestión puede ser preguntada y, en la mayoría de los casos, aquí está la respuesta.

En 2018, los 16 trabajadores del 010 recibieron un total de 554.268 llamadas, 1.518 por día. El teléfono está disponible de lunes a sábados, aunque en fin de semana solo en horario de mañana. El domingo se cuelga el cartel de cerrado. Aun así, los aparatos siguen sonando. Según las estadísticas facilitadas por este servicio de información, los domingos llegan una media de 106 llamadas. Los sábados, la cifra se eleva a las 339. Unos datos que, en un futuro, podrían llevar a ampliar el servicio. De momento, el Concello prevé aumentar el número de trabajadores, de los 16 a 18, con un presupuesto de 682.638 euros, 128.908 euros más que el actual contrato.

En la mayoría de los casos, un 94% del total, las llamadas que atienden los empleados del 010 son sobre cuestiones de información. Ya sean actividades, espectáculos, horarios de trenes o autobuses, cortes de tráfico o preguntas sobre trámites administrativos. Un pequeño porcentaje, el 3%, corresponde a la recogida de voluminosos, es decir, cuando un vecino quiere depositar un mueble junto a un contenedor. Hay también espacio para las reclamaciones por diferentes asuntos o para proceder a la recogida selectiva de material. Dos cuestiones que concentran el 2% restante. A cambio, el personal del servicio del 010 ha recibido un sobresaliente en la encuesta que se le hace a los usuarios, que valoran con un 4,79 sobre cinco la utilidad de este teléfono de información.

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