Una oportunidad que acaba en odisea, abandono y dependencia. Los mayores, en plena pandemia, han agudizado la sensación de desamparo que sienten al enfrentarse, por internet o ante una máquina, a los trámites de la administración, bancarios, médicos o con compañías energéticas y telefonía. Gestiones que deberían ser una alternativa se han acabado convirtiendo en casi obligatorias por el COVID o por el desmantelamiento de la atención presencial en muchos sectores.
Cerrar una cita con el contestador del Sergas, acceder al dinero de su nómina o pagar facturas en el cajero o, simplemente, darse de baja con un correo electrónico de un servicio contratado son algunos de tantos trámites rutinarios para nativos digitales o generaciones de una fácil adaptación que han virado en un muro de cristal, en una fuente de “miedo, inseguridad y ansiedad” para los jubilados, criados en un mundo analógico. Todo en un momento de incertidumbre y soledad derivados del coronavirus, y en una sociedad como la gallega en la que solo el 18,5% de los mayores de 75 años (65.331) había utilizado internet en los últimos tres meses, según datos del INE de 2020, la cifra más baja de España junto a Canarias y Asturias.
“Dejamos a nuestros mayores arrinconados y cortados”. Mari Carmen Fernández, de 60 años, lleva tiempo sintiendo ese abandono por transmisión, pero fue más patente aún cuando hace unas semanas intentó gestionar “una ayuda para la rebaja de la tarifa eléctrica” para sus padres “85 y 86”. Necesitaba cita previa para pedir un certificado de empadronamiento y, al llegar a la puerta de las dependencias municipales, un cartel le alertaba de la obligatoriedad de pedir una cita previa por internet o en el 010. Una llamada al teléfono de atención ciudadana le remitió únicamente a la solicitud virtual. “¿Cómo van a hacer eso mis padres a su edad?”, se pregunta. Es uno de muchos ejemplos y “las comisiones que cobran los bancos por no tener banca electrónica o las llamadas para pedir cita médica a un contestador con el que no se entienden y cuelgan”, relata. Ella, su hija, fue el sostén de ambos, como lo están siendo muchas familias o gente que tienen alrededor que les echa una mano. El BNG presentará un ruego en el pleno del martes en este sentido.
Una nueva dependencia
“No deja de ser otro tipo de dependencia, aunque quizás nos parezca más light o no la percibamos tanto”, cuenta Mónica Montero, educadora social de la Asociación Provincial de Jubilados y Pensionistas, que dedica “todas las mañanas” a solventar trámites a sus asociados, que para ellos son casi un sudoku. También les ayuda José María Aguilera, coruñés de adopción que lleva 20 años ejerciendo de cibervoluntario y, en los últimos tiempos, desentrañándoles en sus talleres los entresijos de los móviles a los mayores. Destaca de su alumnado su buena voluntad y predisposición ante lo que consideran “magia”, pero también constata que “se meten en unos líos tremendos” que les hacen vulnerables y les generan miedos. El sociólogo coruñés Francisco Haz, que realiza un estudio sobre el acceso de este colectivo a la administración electrónica, percibe una “deshumanización y un agravio comparativo” que desemboca en “una restricción de derechos”. Lidia Blanco es quien recibe parte de las quejas como directora de la Oficina Municipal de Consumo, aunque para ella hay diferencia entre los mayores de 75 años, que se acaban dando por vencidos, y la franja entre 65 y 75 en la que percibe “inquietud, humildad y muchas ganas de preguntar”. A ese grupo por perfil, aunque no por edad, pertenece Lourdes Peón, con 79, tiene una persona dependiente a su cargo y participa en programas de Cruz Roja. “Yo me apaño bien, a veces también es cierto que no te queda otra”, apunta quien también ve en este mundo “una oportunidad” y quien agradece las charlas semanales que tiene en su grupo de terapia por videoconferencia.
Dolores Novo | Pensionista: “Estamos más solos que la una”
Dolores Novo pasa ya de los 80 años y, en pandemia, lidia con entereza con las restricciones, la soledad derivada del aislamiento y las trabas digitales que le pone el mundo de hoy a las personas de su edad. Esa fuerza que le lleva a sobreponerse es la que también le empuja a indignarse con el trato que reciben los mayores de las administraciones, los bancos o las empresas energéticas y de telefonía. Siente que están “más solos que la una” y que los están “discriminando” al generarles miedo, ansiedad y frustración cuando las nuevas tecnologías deberían ser un complemento, una oportunidad.
¿Cómo lleva todos los trámites que hay que realizar hoy en día en internet o en cajeros automáticos?
Nosotros somos de otra generación, la gente no se da cuenta. Yo tengo 81 años y estoy perfecta. Me voy defendiendo porque mi marido tenía una empresa, pero la mayoría de las personas de mi edad, no. Muchos tienen hijos y nietos y acuden a ellos, pero están a lo suyo y es normal. Nos convierten en personas dependientes. Yo lo veo cada día en nuestra asociación.
Se complican más y más las gestiones, por ejemplo, en las entidades bancarias, ¿no?
Claro, quieren quitarnos las cartillas y a nosotros nos gusta mirar nuestras cosas. Hay que pagar los recibos en los cajeros y tampoco es tan sencillo. Cualquier día nos atiende una máquina en el mostrador, están perjudicando a los propios empleados, yo ya se los digo a ellos también.
¿Es capaz de hacer gestiones administrativas en casa con el ordenador o con el móvil?
Yo con el teléfono me voy arreglando, pero aún así soy pensionista y cobró 500 euros al mes, ¿cómo voy a tener un ordenador e internet en mi propia casa? ¿Con qué dinero lo pago? No se dan cuenta. A veces creo que quieren que montemos una oficina en casa. Cada día nos lo ponen más complicado, es más difícil acceder.
Y muchas veces necesitan el contacto humano, ese refrendo presencial, ¿no?
Claro. Hay mucha soledad entre la gente de mi edad y más con el coronavirus y con todo lo que estamos padeciendo. Yo lo veo, en nuestra asociación y por ahí. Muchos mayores no viven con nadie y cuando van a hacer las gestiones necesitan hablar, preguntar y hacerlo con otras personas, ese trato.
Las compañías eléctricas o telefónicas, también pedir una cita en el Sergas...
Desde luego. Muchos me dicen que cuando los llaman se ponen nerviosos porque no saben lo que les ofrecen, de lo que les hablan, no los entienden. Y, claro, tienen miedo a cometer un error. Con el médico muchos, cuando les sale la máquina para pedir cita, ya cuelgan, no se entienden con ella.
¿Echa de menos la cita presencial con el médico?
Hay 200 personas en los supermercados y ninguna en los centros de salud, ahora no se puede ir al médico. Que en vez de 40 al día que vayan 20, pero que lo hagan de alguna forma. A veces si no te ven bien puede que no te diagnostiquen de forma correcta. No lo entiendo, nos están discriminando.
¿Le apena o le da más rabia toda esta situación?
Es triste. Somos de una generación posterior a la Guerra Civil, que trabajamos, que aportamos, que en cierta medida están viviendo de nosotros también. La realidad es que estamos más solos que la una y más con todo lo que está pasando. Ya veremos cómo salimos de todo esto porque se están generando muchas depresiones y también problemas de movilidad porque tienes que estar en casa, ver a menos gente, a veces algunas atenciones... Hay que tener mucha fuerza de voluntad para llevar todo esto que nos ha tocado vivir.
Mónica Montero | Educadora Social en UDP Coruña: “Me paso las mañanas creando cuentas de correo y resolviéndoles problemas”
La educadora social Mónica Montero cuenta con ocho años de experiencia en un centro gerontológico y desde hace poco más de uno también desempeña su labor en la sede de la Asociación Provincial de Jubilados y Pensionistas de La Coruña (UDP A Coruña). Vive en directo lo hostil que se ha convertido el mundo digital para algunos mayores a los que no se les ofrece una alternativa a este nuevo universo, muchas veces se les empuja a él. Montero pasa las mañanas “creando cuentas de correo electrónico, mandando emails para darse de baja de servicios y resolviéndoles problemas” con ese tipo de gestiones, ya sean sanitarias, bancarias, de la administración o relacionadas con facturación de empresas energéticas. “Muchos no saben lo que significa ni siquiera la palabra online, les genera rechazo. Es un mundo totalmente desconocido y extraño, no tienen ni idea. La pandemia tampoco ayuda porque ya son muchos meses en esta situación y ellos ahora lo que necesitan es piel, contacto social”, relata.
Parte de esa pequeña interacción que se pueden permitir se la dedican a acercarse alguna mañana al local de UDP A Coruña en las galerías de la calle Real con Olmos para que les alivien de esa carga de gestiones y trámites que les son muy lejanos y ásperos. “Vienen por aquí, les ayudamos con citas del Sergas y con otros detalles. Algunos pelean ante esta situación, quieren aprender, se esfuerzan, pero otros ya se entregan y deciden esperar a hacer todo presencial cuando acabe el coronavirus”, cuenta de una actitud entendible, pero que puede generarles problemas jurídicos, administrativos e incluso sanitarios.
“Muchos mayores acaban recurriendo a sus hijos, les echan una mano, hacen las gestiones por ellos, pero no deja de ser otra forma dependencia que estamos creando”. Mónica Montero esboza la realidad con la que se encuentra estos días y más en tiempos de COVID. Tiene ramificaciones que, en ningún caso, atenúan la situación creada para los mayores que quieren vivir con tranquilidad y junto a los suyos los años de jubilación y retiro.
Lidia Blanco | Directora de la Oficina Municipal de Consumo (OMIC): “A los que tienen más de 75 años les cuesta mucho más aprender”
Lidia Blanco es directora de la Oficina Municipal de Consumo de A Coruña (OMIC), que gestiona las quejas de los ciudadanos. Entre la multitud de reclamaciones que recibe cada año, también le llegan las inquietudes de los mayores en su relación con las gestiones digitales, ya sean con organismos públicos o privados. Blanco, desde su experiencia, cree que no se puede enjuiciar y valorar la situación de este colectivo como un todo. Distingue entre los que tienen “entre 65 y 75 años” que son “muy inquietos, humildes, con muchas ganas de preguntar, se interesan por lo que es el certificado digital” y luego ya están los que superan esa franja de edad que se encuentran en un punto diferente. “A partir de 75 y hasta 77 y 78 ya es diferente. Les cuesta mucho aprender, ya dicen ‘mira, a mí mejor que me lo hagan’, tiran de los hijos”, contextualiza.
“Suelen tener problemas con facturas electrónicas, telefonía y comercio electrónico”, cuenta de unos mayores, que en la mayoría de los casos apuestan por las gestiones “presenciales” por la seguridad que les otorgan. “Les da mucho miedo no presentar toda la documentación por internet, que les den a firmar en una tablet o el simple hecho de tener una tarjeta para el cajero. Es un mundo que desconocen y son situaciones que les generan angustia. Son cautos, preguntan siempre, no se terminan de fiar”, relata la responsable municipal.
La familia vuelve a ser la red de seguridad a la que se agarran como en otros aspectos de su vida. Blanco es la primera que reconoce que no deja de ser “otro tipo de dependencia”, acorde al tiempo presente.
Las quejas en su oficina en esa franja edad siguen los mismos patrones de los años anteriores, aunque en las dependencias de A Palloza aún están trabajando en los datos de 2020, que en breve verán la luz. En el año de la pandemia y de las gestiones online, aumentaron de manera global en A Coruña las protestas en sectores como el transporte aéreo y las agencias de viajes, directamente afectados por el COVID, y en el bancario, “por comisiones y la sentencia de los gastos de tasación”.
José María Aguilera | Cibervoluntario: “Algunos llevan en un papel el pin del cajero y se lo meten al móvil”
José María Aguilera lleva 20 años perteneciendo a la Fundación Cibervoluntarios con 1.800 activistas en toda España y, aún jubilado, sigue con su labor en A Coruña, centrada en gran parte en la alfabetización digital de mayores y en talleres de dispositivos móviles. Se encuentra una amplia variedad de niveles de conocimiento en sus clases, ahora frenadas por la pandemia, pero le es imposible negar que asiste en primera línea a los sufrimientos de “un colectivo marginado”.
“Muchos andan muy perdidos”, avanza Aguilera, que lleva ya 30 años residiendo en la ciudad. “Nosotros les ayudamos cuando tienen dudas, con las gestiones online. Y lo que hace la banca con ellos.... No se fían de las condiciones que les ofrecen, van con mucho miedo a todo ese mundo”, relata. Tiene “infinidad de anécdotas” que, más allá del primer impacto, esconden nuevas formas de aislamiento y marginación. “Hay gente con experiencia que pelea, pero otros es que se hacen unos líos tremendos. A veces estás en clase, les pides que metan el PIN al móvil y sacan un papel donde tienen anotado el del cajero y se lo meten al smartphone. Es normal, es todo nuevo para ellos. Les parece magia”, relata con un trasfondo de amargura.
Lleva años en el mundo digital, tiene experiencia con estos colectivos y sus aptitudes y sabe hacia donde van las gestiones bancarias, sanitarias y de la administración. Por eso cree la única forma de que se moviesen con soltura y tranquilidad sería haciéndoselo todo “muy asequible, fácil y seguro a través del móvil”, pero últimamente piden “doble clave para algunos trámites y se les complica aún más”, cuenta.
La situación acaba generando ciertas necesidades añadidas, ya que muchas veces es la familia la que les acaba sacando del atolladero, ya sea realizando las gestiones por ellos o enseñándoles. Ahí han tenido que dar un salto generacional para encontrar a los mejores cómplices. “Ellos se fían más de los nietos que de los hijos, hay mejor feeling”, asegura.
Francisco Haz | Sociólogo coruñés con un estudio en marcha: “Es como darle un libro a quien no sabe leer y que se apañe con eso”
El sociólogo coruñés Francisco Haz es profesor en la Universidad de Murcia y se encuentra en pleno proceso de estudio y profundización de su proyecto, financiado por la Fundación Cotec, que pretende analizar la brecha digital en el uso de la administración electrónica por parte de las personas mayores. Él y sus colegas han hablado con expertos de todo el territorio español para analizar el marco jurídico y normativo y acaban de terminar con lo que llaman las “entrevistas sociales” a la franja poblacional objeto del estudio para conocer de primera mano su experiencia.
Todavía están tratando todo ese material, pero las primeras impresiones les llevan a constatar que “la situación es complicada. Se está generando una deshumanización y un agravio comparativo” que acaba desembocando en “una restricción de derechos” para todas esas personas.
“Ellos no tienen por qué saber, no tienen esas habilidades, les tienen que ofrecer esos trámites por la vía online, pero solo de manera complementaria. No puede ser la única vía. Es como darle un libro a quien no sabe leer y decirle que tiene que apañarse con eso”, concluye. Haz cree que los perjuicios ocasionados por la pandemia con la minimización de contactos y de gestiones presenciales para cortar la cadena de contagios hace que “se junten el hambre con las ganas de comer”, generando un panorama aún más pernicioso para todo este colectivo.
El coruñés cree que, en este caso, no falla la legislación existente de la administración electrónica, que para él “es muy clara” y que hace de salvaguarda de los derechos de jubilados y pensionistas. Lo que no está funcionando es la aplicación de la misma, que está siendo “mala”. Toda esta situación les lleva a la “desconfianza” y, en cierto modo, al “rechazo”. Hay extremos que están sucediendo en Galicia que le parecen sangrantes como la petición de cita telefónica en el Sergas a través de un contestador. “Todo lo que sea tratar con una máquina para estas personas...”, desliza Haz.
