La Empresa Municipal de Aguas de A Coruña (Emalcsa) acaba de sacar a concurso su servicio de atención telefónica para los próximos dos años, por el que pagará hasta 1,58 millones de euros. Los telefonistas de la empresa atienden más de 105.000 llamadas al 981.242.322 al año, o unas 288 al día. Para guiarlos, el concurso del contrato incluye una guía para operarios que explica muchos de los trucos del servicio, desde qué responderle a alguien al que el agua le sale turbia a resolver dudas sobre cómo programar la lavadora para adaptarse al agua coruñesa.
Me sale el agua turbia. ¿Por qué?
Lo “primero” que le dirán, explica el manual para los operadores de Emalcsa, es que “no tiene resolución posible al menos en el corto plazo” y que en la atención telefónica “en ningún caso se podrá hacer algo al respecto”, más allá de dar una explicación al cliente o dejar que ponga una reclamación.
Este problema se produce “básicamente” por tres motivos. Puede que haya habido un corte programado por Emalcsa: al acabar, el agua estancada arrastra suciedad y es “potable”, pero de aspecto “desagradable”. No mandarán un técnico a la casa, sino que esperarán a que vuelva a salir clara porque se purgue el líquido.
También puede haber ocurrido una rotura o una reparación en el servicio que da agua a la casa. Esto, indica la guía, “no se arregla con que el cliente gaste el agua con los grifos abiertos durante un tiempo”, sino que será necesario purgar la red. Y aún puede ser que la instalación esté deteriorada y esté oxidando el agua. Aquí Emalcsa no se hace responsable: “El cliente tendrá que tomar la medida de cambiar la instalación por su cuenta”.
No me llega el agua a casa, o tengo una fuga
Al llamar a Emalcsa le preguntarán en primer lugar si ocurre en un solo piso. Si no es así, le dirán si hay un corte de suministro programado, y en caso contrario se comprobará si hay una avería. Si solo afecta a una casa, le pedirán que mire en el contador para ver si alguien ha cerrado la llave de paso y comprobarán que no se le haya cortado el suministro por impago.
En el caso de las fugas, en principio hay que pasar por la oficina para pedir un expediente, y, si es urgente, pedirlo por fax o correo electrónico. Si llama al 981.242.322 por una emergencia, primero le dirán que si no es realmente urgente pida primero el expediente. Si el cliente “insiste” mandarán a un inspector a comprobarlo. Y si es fuera de horario (entre las 08.00 y las 20.00 horas) la llamada se pasará a un guardia de seguridad de la Casa del Agua, que abrirá un procedimiento de emergencia si hay una “avería de gran magnitud”.
¿El agua de A Coruña es blanda o dura?
Es blanda, es decir, contiene pocas sales. Los vecinos llaman en “muchas ocasiones” para consultarlo, normalmente porque se han comprado una nueva lavadora o lavavajillas y han visto en las instrucciones que tienen que tener en cuenta este parámetro. Desde Emalcsa recomiendan programarlos entre los cuatro y los cinco grados franceses, y, si el electrodoméstico emplea la escala alemana, entre los 2,5 y los 2,55 grados.
Lidiar con morosos que se intentan dar de baja
Para darse de baja por teléfono en Emalcsa pedirán datos como la dirección de suministro o la cuenta de domiciliación bancaria, y antes de permitirlo comprobarán que “esté todo al día, sin ninguna factura pendiente”.
Sí que se permiten las bajas en contratos con deuda pendiente, pero tiene que hacerse por escrito; es un recurso que se emplea, por ejemplo, con empresas clientes que se declaran en quiebra. La deuda no “crecerá artificialmente” una vez que cese la actividad, aunque se reclamará igualmente. La guía para operarios tampoco deja dar de alta a un cliente si tiene una deuda anterior: el interesado “tendrá que pasarse por la oficina” y pagar.
El alta ya no es reembolsable
El inicio del servicio, por otra parte, se hace “en un plazo de entre 24 y 48 horas sin tener en cuenta ni festivos, ni operarios de semana”, siempre que los operarios puedan acceder al contador. Y ahora implica pagar 14,52 euros; antiguamente había que abonar una fianza de 11,53 euros que se devolvía al hacer la baja.
Quejas por el recibo
La guía señala qué hacer si un cliente considera que se le está cobrando de más, sin contemplar el caso contrario, que debe ser infrecuente. Puede darse el caso de que haga “mucho tiempo” que no se le lee el contador, y se estén estimando consumos antiguos.
Si se ha leído recientemente, se le dan instrucciones al cliente para que compruebe si hay una fuga. Si es un error del lector de consumo, tendrá que ir a la Casa del Agua con fotos del contador para que se le atienda: “Las reclamaciones económicas no se hacen telefónicamente”.
Cambio de contador
Los clientes particulares pueden cambiar el contador por su cuenta, llamando a un fontanero y luego avisando a un técnico de Emalcsa para que vaya a comprobar que cumple con la normativa y recoja los datos del antiguo. Emalcsa también proporciona nuevos aparatos, pero cobra entre 60 y 68 euros, incluyendo la instalación.
También ofrece un régimen de alquiler, que, según señala la guía para operadores, es la opción que “siempre deberíamos recomendar”. Aquí no se paga por el cambio, pero sí una tasa trimestral de mantenimiento de 2,40 euros.
