El 010 que viene en A Coruña: un asistente virtual y un servicio para devolver llamadas

El servicio de atención a la ciudadanía a través del teléfono 010 quiere modernizarse y mejorar sus prestaciones. Así figura en el nuevo contrato que acaba de licitar el Concello, que establece que las llamadas se atenderán entre las 08.00 y las 20.00 horas de lunes a viernes, mientras que los sábados será de 09.00 a 20.00 horas y los domingos de 10.00 a 20.00 horas. Pero más allá de la atención teléfonica instantánea, el nuevo contrato plantea mejoras, como un asistente virtual y un servicio para devolver llamadas.

El Concello propone tener un chatbot, es decir, "un servicio de soporte a la navegación en tiempo real 365 días y 24 horas al día". Se trata de un modelo de interacción tipo chat, que ya se usa en empresas y otras aplicaciones, para ayudar en la búsqueda de contenidos y resolver en línea los problemas de navegación y tramitación electrónica. Esto solo podrá implantarse cuando la compotibilidad técnica lo permita, algo en lo que se está trabajando para avanzar hacia una integración de plataformas y sistemas.

Con el fin de mejorar la "eficiencia y la experiencia" en los procesos de atención al usuario, el 010 podría implementar o utilizar, vía web y teléfono, un "sistema de asistencia virtual". También se prevé habilitar atención web o por correo electrónico, aunque esta última ya funciona actualmente.

Para evitar largas esperas, el Ayuntamiento decidirá si procederá ofrecer al usuario la opción de esperar hasta ser atendido o tomar nota de su teléfono y devolverle la llamada con posterioridad, una opción que se activará o desactivará según se considere. Así, el sistema tendrá que permitir programar la emisión de estos contactos aplazados, llamadas salientes, correos electrónicos, mensajes instantáneos, mensajes directos en redes sociales u otro canal durante el mismo día, o al día siguiente.

Para que el usuario pueda solicitar a tiempo real e inmediato el servicio de atención personalizada, el contrato recoge que se podrá habilitar en las páginas webs del Ayuntamiento de A Coruña la opción 'Chamámoste'. Se propone habilitar en la web municipal un sistema para que el usuario pida que le llamen, indicando incluso la hora a la que quiere recibir la llamada. También se prevé estudiar su conexión con un asistente virtual.

Además, el nuevo adjudicatario estará obligado a definir, desarrollar e implantar un sistema que permita la atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva para el que podrá utilizar soluciones tales como la mensajería instantánea, videoconferencia simultánea en lengua de signos u otros.

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