Las reclamaciones contra los bancos se disparan en la pandemia, pero por las mismas causas de siempre: hipotecas, tarjetas y cuentas y depósitos. El Banco de España atendió 21.320 reclamaciones en 2020, un 45,6% más, pero solo un 2% de ellas estaban relacionadas con el paquete de medidas financieras desarrollado por el Gobierno para hacer frente al COVID como las moratorias y créditos ICO, según los datos publicados ayer en la Memoria de Reclamaciones.

Esas fueron las quejas que no fueron resueltas en primera instancia, es decir, en los servicios de atención al cliente de los bancos que atendieron hasta 828.000 reclamaciones en todo el año. Y 2021 seguirá la misma pauta, según el director del departamento de Conducta de entidades del Banco de España, Fernando Tejada, con una alza de las reclamaciones que podría alcanzar las 38.000 o 40.000, aunque de nuevo las medidas puestas en marcha por el Gobierno no serán el problema principal.

Las hipotecas se mantienen como el producto más reclamado (26,9%) aunque su peso ha caído notablemente en los últimos años. En contraposición, la comercialización y uso de tarjetas ha incrementado las reclamaciones un 114,7% en el último año hasta situarse en cifras similares a la de las hipotecas (26,4%) con 5.222 reclamaciones. Las reclamaciones por tarjetas han aumentado especialmente en el ámbito de operaciones fraudulentas (un 138,6%) ligado al mayor uso de medios de pago digitales propiciado por la pandemia y, aún con mayor fuerza, en la de revolving (un 212%).

En tercer lugar, están las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7%), destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta.