Los teleoperadores que atienden, desde A Coruña, a los 1,3 millones de clientes que tienen contratado el suministro eléctrico con Naturgy en Galicia llevan once días sin poder prestar esta atención debido a la caída del sistema, que afectó también a los trámites online. Según pudo saber este periódico, en la tarde de ayer seguían sin entrar las llamadas, aunque las funciones se fueron recuperando parcialmente. Fuentes oficiales de Naturgy aseguraron que la compañía ha puesto “todos los recursos necesarios para resolver las contingencias y continúa trabajando para la estabilización completa” del servicio, que afirman que ha quedado “normalizado” en las últimas horas.

Los problemas en el call center de Teleperformance, en el polígono de Agrela, empezaron el viernes 28 de enero, cuando el operativo que utilizan los agentes para resolver las incidencias de los clientes de Naturgy en Galicia dejó de funcionar. El fallo proviene de la empresa eléctrica y ha afectado también al resto del país, donde la atención está repartida en distintos centros de llamadas.

La magnitud del problema informático, que lleva once días paralizando la atención telemática a los clientes de la compañía —que en algunos casos han sufrido también incidencias relacionadas con el cobro de sus recibos— ha hecho pensar en la hipótesis del hackeo. La compañía lo “descarta por completo”. “La incidencia puntual no fue ningún ciberataque ni ha supuesto pérdida alguna de información de clientes ni de la operativa de la compañía”, recalca Naturgy, que atribuye simplemente a un error esta “incidencia informática que afectó a algunos servicios y aplicaciones de la compañía”.

Fuentes de la empresa aclararon que las aplicaciones necesarias para el desarrollo diario de la operativa de los empleados funcionaron correctamente, de manera que los clientes pudieron recibir atención presencial en las tiendas. El problema afectó a los medios telemáticos, tanto telefónicos como online.

“La compañía reitera las disculpas por los inconvenientes que esta situación haya podido generar a sus clientes y proveedores, así como entidades y asociaciones con las que trabaja habitualmente, y con las que está en contacto permanente”, incidió ayer la eléctrica.

Naturgy, heredera de la antigua Unión Fenosa, es la empresa comercializadora de electricidad predominante en Galicia, con 1,3 millones de clientes. De ellos 983.000 están en el mercado regulado y los otros 317.000, en el mercado libre.

El servicio de atención al cliente de Naturgy para el área de Galicia lo presta la multinacional francesa de telemarketing Telerperformace desde su centro de llamadas de A Coruña, en el que trabajan 800 personas en campañas para distintos clientes. Los teleoperadores que trabajan para la eléctrica han tenido que paralizar sus tareas en las últimas semanas por la incidencia informática y no han podido dar solución a los clientes que llamaban para comunicar algún problema.

Reynés gana un 9% más, casi cinco millones

El presidente ejecutivo de Naturgy, Francisco Reynés, percibió 4,962 millones en 2021, un 9% más que en 2020, debido al mayor importe de salario variable en comparación con el ejercicio anterior. Así consta en el informe financiero anual de Naturgy correspondiente a 2021, un ejercicio que estuvo marcado, entre otros aspectos, por la opa parcial del fondo australiano IFM por el 22,69 % de Naturgy.Del total de la remuneración asignada a Reynés, 2,16 millones corresponden a su retribución en metálico, que prácticamente no ha variado, ya que en 2020 recibió 2,158 millones de euros.El fondo IFM sigue escalando en Naturgy, con la compra de acciones, y ya controla el 12,15% del capital según comunicó la eléctrica al regulador bursátil.