Cuando cambiar de compañía de gas deja de ser una odisea

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ofrece en su web “una guía informativa” para cambiar de comercializadora de gas. Y la resume en cuatro aspectos básicos: todos los consumidores tienen derecho a elegir libremente la comercializadora con la que quieren contratar el suministro gasista; el trasvase de comercializador es un proceso gratuito; el plazo máximo para realizar el cambio es de 21 días; el nuevo comercializador es el encargado de realizar todos los trámites y las actuaciones administrativas y técnicas no deben impedir la modificación.

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Esta es la teoría, porque en la práctica los consumidores que quisieron cambiar sus contratos de gas desde el mercado libre a la tarifa regulada (denominada TUR), sobre todo al comienzo del invierno, se encontraron con dificultades, largas esperas al teléfono y retrasos a la hora de conseguirlo La Tarifa de Último Recurso (TUR) está regulada por la Administración y a ella pueden acogerse los clientes con un consumo inferior o igual a 50.000 kWh/año. La mayoría de los usuarios de viviendas cumple este requisito.

Aunque la situación se ha normalizado, las asociaciones de consumidores aún reciben reclamaciones. “Las quejas se han aminorado. Se han reducido, pero motivado por las obligaciones de ofrecer información a los usuarios que se han ido imponiendo a las empresas comercializadoras”, explica Miguel López Crespo, secretario general de la Unión de Consumidores de Galicia, quien insiste en que “el problema no está resuelto, ni muchísimo menos”.

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Manuel Pérez, presidente de la Asociación Galega de Consumidores e Usuarios, asegura que las quejas por la espera cuando el usuario llama por teléfono son “viejas”. “Cada vez se está sustituyendo más la atención personal a los clientes por servicios automáticos en los que muchas veces pasas más tiempo marcando el uno o marcando el tres para que al final te digan que todos los operadores están ocupados. Es una queja que venimos denunciando desde hace tiempo”, reconoce.

El pasado mes de octubre, la CNMC abrió un expediente informativo por las reclamaciones de los usuarios sobre las cuatro comercializadoras —Naturgy, Endesa, Iberdrola y TotalEnergies— que ofrecen la tarifa de gas regulada para conocer si ponen trabas para que sus clientes se acojan a ella.

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Esta semana se conoció que el organismo no encontró irregularidades, más allá de largos tiempos de espera para contratar el servicio tanto por teléfono como en las oficinas. Pero aun así mantendrá, al menos, hasta abril la petición de información a los comercializadores de último recurso de gas (CUR) sobre sus servicios de atención a los usuarios. En el expediente, la CNMC les ha requerido información que incluía el número de llamadas entrantes diarias al teléfono gratuito de atención al cliente, el porcentaje de las que no fueron atendidas (en las que el consumidor no llega a contactar con el operador), los tiempos medios de espera y las altas en la tarifa de último recurso tramitadas. Y les requirió que lo diferenciasen por canal: teléfono, online y oficina.

Tras recabar la información, la CNMC no considera que las operadoras hayan tenido una mala praxis, pero sí advierte de que si todas hubieran tenido un canal de contratación online automatizado, y fácil de encontrar en la web, se habría reducido la saturación del canal telefónico y de las oficinas comerciales. Sobre el canal online Manuel Pérez, de la Asociación Galega de Consumidores e Usuarios, apunta que “en Galicia vivimos en una comunidad que está envejecida. Yo no le puedo decir a mis padres que pidan una cita previa para renovar el carné de identidad por internet. Y menos, para que cambien la tarifa del gas. Y además de las limitaciones personales que podemos tener los usuarios, hay unas limitaciones técnicas de cobertura y hay sitios donde la cobertura es mala: aquí, cerca de Betanzos, no hay que irse al monte”.

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Consultadas por este periódico las cuatro webs de las cuatro comercializadoras de gas de la tarifa regulada, en algunos casos no es fácil localizarlas y cuando se consigue, resulta difícil saber desde dónde arranca el proceso de contratación. Las cuatro han mejorado la información que ofrecen, aunque un usuario medio que desconozca cómo funciona el mercado del gas tendrá dificultades para entender cuál es la mejor tarifa que puede contratar.

En cuanto a los servicios de atención al cliente por teléfono que ofrecen las cuatro comercializadoras, este periódico también ha realizado un estudio rápido al llamar a las cuatro en tres horarios diferentes a lo largo del día y en ningún caso se superaron los 5 minutos de espera. Hubo un par de llamadas en las que se pudo hablar con el operador en menos de 45 segundos.

Fuentes de las compañías admiten que la avalancha de solicitudes de cambios de tarifa les cogió desprevenidos, pero aseguran que, en estos momentos, los tiempos de espera y de tramitación de los cambios están en niveles similares a los que había antes del aluvión de octubre y noviembre. Aseguran que el tiempo medio para cambiar de tarifa está ahora en los 10 días.

Miguel López Crespo, secretario general de la Unión de Consumidores de Galicia, afirma que desde las administraciones se trabajó “bastante” para establecer obligaciones de información al consumidor. “En Galicia, las autoridades de consumo se han tomado el tema muy en serio en cuanto a la obligación de que se informe de los precios de renovación y de que no haya ninguna práctica oscura en el proceso de cambio o de continuidad del contrato cuando llega el momento de la renovación”, asegura.

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