La coruñesa Miramar Cruises supera los 70.000 cruceristas embarcados en la última década

Vender estancias en cruceros y contemplar atracados a escasos metros los barcos que contratan sus clientes no está al alcance de muchas agencias de viajes. En Europa solo hay un ejemplo de una empresa que se dedique al negocio y que esté instalada dentro de un puerto y que, además, sus oficinas se encuentren a menos de 50 metros de donde atracan los cruceros. Miramar Cruises puede presumir de ello. Nacida en 2012 e impulsada por los coruñeses, Hugo Iglesias y Diego Leira, ha embarcado a más de 70.000 cruceristas en la última década, con la pandemia por el medio. Es la agencia online gallega que más cruceros vende y forma parte del podio de las nacionales.

Su nombre, Miramar Cruises, está en consonancia con la situación privilegiada de sus oficinas. Desde octubre del año pasado, se encuentran en la planta baja de la esquina del edificio Los Cantones Village, delante de la terminal de cruceros, por donde este año está previsto que pasen más de 250.000 viajeros. Allí trabajan más de 25 personas.

La empresa coruñesa no solo tiene la ventaja de contemplar por la ventana los cruceros que atracan en el puerto y de estar a tiro de piedra de sus potenciales clientes, entrar en sus oficinas es como hacerlo en un crucero. Su estética se asemeja al interior de un barco. “Nosotros podemos dar los clientes una perspectiva previa a la compra que no le va a dar nadie. Solo entrando por la puerta y viendo cómo es la oficina se dan cuenta”, explica Hugo Iglesias, CEO de la compañía. La asistencia al cliente y el asesoramiento telefónico de sus operadores desde el principio hasta el final del proceso es el elemento diferencial de la firma.

El objetivo para este ejercicio de la agencia especializada en la venta online de cruceros y paquetes turísticos es superar los 10 millones de facturación, tras casi igualar el año pasado los niveles prepandemia. “En 2019, antes del COVID, facturamos 7,7 millones y en 2022 nos quedamos en 7,4. Este año queremos superar los 10. De hecho, ya llevamos más de 2 millones en enero y febrero. Este año estamos creciendo y en una progresión de pasar de los 10. Enero fue el mejor mes de la historia de la empresa, febrero lo cerramos también muy bien y vamos a ver cómo se sigue comportando el resto del año”, asegura Iglesias. En estos momentos, hay una demanda nunca vista en el sector, reconoce.

¿Y por qué una agencia de cruceros online? Hugo Iglesias estudió turismo y todas sus ocupaciones anteriores habían tenido relación con el sector. En 2010 se fue a Mónaco a trabajar en una agencia de venta de cruceros online, la más importante de Europa, la que inventó la venta de viajes en barco por internet. Allí estuvo casi tres años. Junto a otros dos amigos vieron la posibilidad de trasladar el negocio a Galicia “intentando mejorar y aportar elementos que desde allí no se podían aportar, como la fidelización, la cercanía al cliente…”. “Comenzamos a mediados de 2012. Todo era muy complicado porque no sabíamos casi ni lo que estábamos haciendo, pero fuimos cogiendo ritmo en 2013 y 2014 y hasta ahora”, revela Iglesias.

Miramar Cruises cada vez crecía más, pero llegó la pandemia en 2020 y el sector de cruceros se paralizó. En esos momentos tenían 3.300 clientes y todos cancelaron sus viajes. Tuvieron la opción de realizar un ERTE, pero lo descartaron. “Estaba preocupado por la incertidumbre, pero al final, la incertidumbre es una sensación que te atenaza y no te deja ir ni para un lado ni para el otro. Nosotros tomamos una decisión arriesgada, creo que valiente en su momento, que fue mantener a todo el equipo”, afirma.

Sus asesores les recomendaban que hiciesen un expediente de regulación de empleo temporal, pero al final los máximos responsables optaron por no activar el ERTE, mantener a todo el equipo y atender a los clientes. Porque uno de los grandes desafíos a los que tuvo que enfrentarse la agencia con la cancelación de los cruceros fue devolver el dinero a los viajeros que habían contratado sus pasajes con ellos, algo que supondría la quiebra de la empresa. “En ese momento teníamos 3.300 expedientes, de los cuales nos habían cancelado todos. Fue un momento complicado porque los clientes se ponen nerviosos y quieren el reembolso. Y tú sabes que si reembolsas todo, al día siguiente te quedas sin empresa. Hay que manejar esa situación. Tienes una crisis de reputación online porque el 95% de la gente lo entiende y llegas a un acuerdo, pero el 5% te machaca”, explica Hugo Iglesias. “Fueron momentos complicados. Casi fue lo que más me afectó, porque yo soy un loco de la fidelización del cliente y ver clientes, casi amigos, casi de la casa, que te están machacando por 300 euros… Y eso que les estás diciendo que no los van a perder, que los dejen en depósito para un nuevo crucero, que esto en algún momento va a pasar… Y la gente se va poniendo nerviosa y te trasladan ese nerviosismo a ti y al equipo”, relata el responsable de Miramar Cruises, quien reconoce que ahora vuelven a estar en las tasas de fidelización de antes de la pandemia.

Sus clientes son muy heterogéneos, desde parejas, familias, “gente mayor que invita a toda la familia”, personas de 80 años, de 20... Los destinos son tres. El clásico es el Mediterráneo, por dónde suelen empezar los viajeros que realizan su primer crucero. Después está el del norte de Europa y el del Caribe. Iglesias explica que hay dos tipos de perfiles de cruceristas: “el que busca conocer destinos y el que busca conocer barcos. Este último es, al final, un coleccionista de cruceros y, obviamente, para nosotros es buenísimo”.

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