En esta 'nueva' normalidad que se ha instalado, a nadie se le escapa que el consumidor no se comporta igual que antes. La pandemia ha cambiado nuestra forma de vivir, de actuar, de relacionarnos y de consumir, acelerando así algunos cambios que comenzaban a imponerse poco a poco, como es el caso del comercio electrónico. De hecho, si echamos la vista atrás, nosotros mismos podemos ver cómo han evolucionado nuestros hábitos y nuestra vida en el último año y medio a un ritmo vertiginoso.

En estos últimos meses, todos hemos transformado nuestro proceso de compra, nuestra forma de consumir. El cliente final ha avanzado, modificando sus necesidades, su situación, incluso sus gustos... Tantos factores que han hecho que, en este momento vital, se vean afectadas también las estrategias de marca, de empresas y de agencia para impactar a un nuevo consumidor a través de las plataformas de venta online.

Por eso, hemos aprendido -todavía lo hacemos bajo la premisa de una adaptación continua- a elaborar estrategias que prioricen a las personas y sus necesidades para crear audiencias auténticas, integradas en las herramientas de planificación para tomar decisiones en tiempo real basadas en actitudes, comportamientos y emociones.

Muestra de ello es que estos cambios están definiendo el futuro de nuestro impulso de compra en la forma en la que se ha asentado el comercio electrónico en la gran generalidad de la población; acelerando un 40 % su crecimiento en España desde el inicio de la pandemia del Covid-19, según datos de Emarsys.

Ante un cliente cada vez más exigente y menos fiel a las marcas, hay que apostar por atraer y fidelizar a un comprador exigente, creando contenido que genere engagement y tratando de tener un posicionamiento adecuado como eRetailer.

Es por esto por lo que podemos afirmar que los ecommerce han de convertirse en un ejemplo de marca centrada en el cliente, que traduzca esa filosofía en la mejora de la experiencia del consumidor en espacios shoppables. Para ello, debe desarrollarse contenido de calidad que traslade los beneficios útiles al cliente y genere mensajes relevantes y personalizados, no sólo según data de usuario, sino también contexto. Cada día los consumidores piden una mejor política de devoluciones, entregas rápidas y confiables, y consumir productos locales, sostenibles y que apuestan por la igualdad.

Se debe trabajar para aplicar conexiones de valor con audiencias de relevancia en nuevos canales de comercio electrónico, para lo que resulta fundamental disponer de especialistas en eRetail que apuesten por una definición más estratégica y puramente de venta; en Media/Content-UX-CRO, proponiendo activaciones que trabajan de forma colaborativa; y en Experience, facilitando el viaje del cliente a través de experiencias eficaces. Un equipo transversal con un mismo propósito: acompañar al consumidor en su journey (viaje) hasta la compra final.

Sin olvidar nunca que potenciar los medios en ecommerce con capas de automatización (para estrategias de bidding inteligentes), de visualización de datos (dashboard) y de atribución (Amazon Attribution) es clave para aportar inteligencia a las campañas en eRetailers que comercializan productos de gran consumo.

Para incrementar el ROAS -o Retorno de la Inversión Publicitaria- en clientes con ecommerce es necesaria una metodología enfocada y centrada en el cliente. En este sentido, sabemos que deben gestionarse, y lo hacemos para nuestros cliente, cuatro claves de éxito: equipo, tecnología, estrategia de ventas y requerimiento de datos. Haciendo siempre un seguimiento en tiempo real para pujar por la rentabilidad oportuna con la intención de lograr el mayor volumen de ventas al menor coste.

A pesar de todo, no debemos olvidar que tenemos que trabajar siempre para estar preparados venga lo que venga. Los últimos tiempos han demostrado que el futuro próximo puede ser incierto, lo que hace que seamos exigentes y aportemos lo mejor de nosotros mismos mientras trabajamos para adaptarnos a las nuevas necesidades. Por ello, la fórmula consiste en tener la vista el futuro sin despegar los pies del presente, analizando tendencias del marketing digital que llegarán al ecommerce próximamente, como el Social Shopping, Automation, Attribution, AI, la experiencia omnicanal, o el Voice y el Visual commerce, entre otras.