018: una línea en pleno duelo en la carretera

Hay un momento, justo después de esa salida de vía, esa colisión o ese atropello, en el que el mundo se detiene. No es el frenazo, ni el golpe, ni siquiera del silencio que sigue al impacto. Es el instante en el que, cuando la ambulancia se aleja y las sirenas de la Guardia Civil dejan de sonar, la víctima o quien le sobrevive se queda solo frente a un vacío que no tiene nombre. Es un territorio que nadie nunca se imagina que pisará: el duelo en la carretera, esa telaraña de trámites, derechos, incertidumbre y un dolor que desborda y hace tocar fondo. 

España cuenta con recursos para atender a las víctimas del asfalto: cobertura sanitaria, seguro obligatorio de responsabilidad civil, una Fiscalía especializada en seguridad vial, psicólogos que saben nombrar el horror y abogados que desbrozan el camino legal. Pero el problema no es la ausencia de herramientas; sino la soledad de quien no sabe que existen, o la parálisis del que, sumido en el bloqueo, no sabe por dónde empezar.  Ahí es donde aterriza, como una mano tendida en mitad del abismo de quien pierde a un hijo, a un padre, a su pareja o sufre las secuelas de un siniestro al volante, el 018. 

El ministro del Interior, Fernando Grande-Marlaska, acompañado del director general de Tráfico, Pere Navarro, ha presentado este jueves este servicio, una reivindicación histórica de las asociaciones de víctimas, también presentes en el acto. Se trata de un servicio pionero que se suma a los servicios específicos de atención a víctimas de tráfico que ya funcionan en otros países como Argentina y Colombia.

Marlaksa destacó que es "un servicio clave como primer punto de contacto a través del cual las víctimas reciben información, orientación psicológica, asesoramiento jurídico básico y acompañamiento emocional". En "momentos dramáticos" -dijo- la atención telefónica reduce barreras como el miedo, la distancia geográfica, la falta de recursos económicos o el desconocimiento de los procedimientos disponibles, y, además, su carácter confidencial genera un entorno de mayor confianza para la víctima.

Pere Navarro reconoció en su intervención que la puesta en marcha de este teléfono ha sido un proceso "largo y farragoso", pero ha valorado que "bien está, lo que bien acaba".

A través de WhatsApp y mail

Para acceder se debe marcar el 018 o también se puede hacer a través de WhatsApp en el 645 713 823, del correo electrónico victimastrafico@dgt.es o del formulario disponible en la página web de la DGT.

Las víctimas, tanto directas como indirectas, no sólo padecen lesiones físicas sino, en muchos casos, también graves consecuencias psicológicas y sociales (superación del trauma, duelo o discapacidad, entre otras) a las que se suman los trámites administrativos y legales a los que tienen que hacer frente tras el siniestro (atestado, denuncia, indemnizaciones, dependencia, juicios, etc.).

Además, el desconocimiento de sus derechos y de los recursos para su atención es un "grave hándicap" en un momento de especial vulnerabilidad, en el que muchas personas se sienten desorientadas y sin saber dónde acudir.

"Es la puerta de entrada a los recursos disponibles en España, que son gratuitos. A veces las víctimas no saben cuáles son sus derechos ni como acceder a ellos", precisó el director del Observatorio de Seguridad Vial, Álvaro Gómez.

Laberinto de formularios

No se trata de un número de emergencias para los segundos fatídicos —para eso está el 112, que es la trinchera del rescate—, sino de una puerta abierta para los días siguientes, cuando la vida se convierte en un laberinto de formularios y preguntas sin respuesta. El 018 nace con una vocación casi revolucionaria por su sencillez: ser el primer hilo del que tirar.  Operará los 365 días del año, de 08.00 a 21.00 horas como un servicio de información, orientación, escucha profesional y guía de los recursos disponibles

Lo que ofrece este servicio no es solo información, sino también escucha profesional. Al otro lado de la línea, o a través de sus canales digitales, no hay una máquina, sino un equipo interdisciplinar —trabajadores sociales, psicólogos, juristas— que entiende que, tras un siniestro, la primera necesidad no siempre es legal, sino humana. Es la diferencia entre sentirse un número de expediente o ser, por fin, una persona a la que alguien intenta entender. 

Es vital entender qué es este recurso: no sustituye la defensa jurídica ni la terapia larga, pero guía a la víctima hacia las asociaciones de víctimas, hacia el apoyo psicológico necesario o hacia la ventanilla correcta, evitando que el calvario se alargue por puro desconocimiento. Además, lo hace sin barreras: multilingüe, hasta en 50 idiomas, —el dolor no entiende de idiomas— y disponible los 365 días del año. 

El servicio ofrece atención integral en un solo canal al combinar apoyo social, psicológico y legal a través de un mismo teléfono que está atendido por un equipo interdisciplinar con más de cinco años de experiencia en atención telefónica a víctimas, preparado para escuchar, orientar y guiar a quienes sufren un siniestro de tráfico.

El servicio se complementará con un grupo de trabajo de seguimiento en el marco del Consejo Superior de Tráfico y Seguridad Vial en el que participarán también las asociaciones de víctimas, entre otros actores, con el objetivo de realizar un seguimiento periódico e introducir las mejoras que sean necesarias.

En los siniestros graves, cuando el duelo amenaza con engullirlo todo, el servicio incluso ofrece un seguimiento, una voz que vuelve a llamar meses después para preguntar cómo va el camino. Porque, como dicen las víctimas, lo más difícil no es atender el primer día, sino seguir estando ahí cuando el resto del mundo ha vuelto a su rutina y la víctima sigue lidiando con la ausencia. 

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