Les vuelvo a saludar, en estos tiempos líquidos donde la materia de la que están hechas todas las relaciones es cada vez menos consistente. Sí, ya saben, las tesis de Bauman sobre la sociedad líquida y, a partir de ahí, el desarrollo de tal concepto llevándolo al límite del concepto de las fuerzas de Van Der Waals. Todo es menos sólido. La energía de enlace de todos nosotros, en la totalidad de los ámbitos en los que nos movemos, es menor. Y la familia, la empresa, el grupo de amigos... todo está ahora menos ligado que antaño.
Y, en particular, la relación con el cliente es también ahora mucho más superficial por parte de las empresas y todo tipo de organizaciones. Gurús que han entendido mal lo que se enseña en programas de desarrollo directivo creen que vender humo y no gastar puede ser compatible con un buen CRM, un adecuado manejo de la atención a quien te da de comer. Y, no cabe duda, se equivocan. En este texto les ofreceré tres ejemplos de ello, así como otro episodio —esta vez en un organismo público, fíjense— que da pie a un atisbo de esperanza.
Caso uno. Gigante español en el mercado de la telecomunicación, heredero del antiguo monopolio del sector en el país. Vienen a instalarme la fibra, por fin. Lo hacen y, a los pocos días, uno de los cables que han tendido cae, quedando prácticamente al nivel de la acera. Les llamo para pedirles que, por favor, pasen a restituirlo a su lugar, sobre todo porque la presencia de dicho cable hace que tenga algunas dificultades para poder entrar en casa, y porque —en tal posición— ya un furgón estuvo a punto de llevárselo por delante. Pasa el tiempo y... nada. Llamo otra vez. Y otra vez. Y otra vez... Van más de tres meses en tal tesitura, y mientras siguen cobrando puntualmente los recibos que giran al banco, no hacen nada. Cada vez que llamo, y van más de doce veces, un atento operador u operadora sin muchos más recursos que la palabra se hace cargo, me pide mil y una disculpas y... me asegura que toma nota para que alguien arregle el desaguisado. Cero. Nadie hace nada. Nunca. Y mi vecina, por cuya finca han pasado para colocar el mencionado cable, sigue sin servicio a pesar de contar con un cable tirado en su terreno. ¿Atención al cliente? Nada de nada...
Caso dos. Reputada compañía automovilística, de nombre japonés y a la que he confiado más de una compra. Pago la renovación de la suscripción a una aplicación de localización del vehículo, a pesar de que nadie había tenido la gentileza de avisarme, cuando me vendieron el coche, de que había que hacer frente a un coste anual por ello de 84 euros. Sigue caducada. No funciona. El servicio de atención al cliente, en Bulgaria, se muestra atento y... no hace nada. En el concesionario tienen que pelearse con unos, con otros y con los de más allá, después de insistir yo media docena de veces que, de no tomar cartas en el asunto, me iré al Juzgado. Cero. A día de hoy, muchos días después, el invento sigue sin funcionar. Nadie dice nada. Llamo a atención al cliente y... mucho más allá del tiempo razonable para subsanar el problema, esto sigue sin funcionar. Te mandan al correo y a su aplicación, cada día, montones de tonterías. Pero, cuando hay un problema, miran para otro lado. Yo he pagado por un servicio, a día de hoy, inexistente. ¿Atención al cliente? Ni por asomo.
Caso tres. Organización multinacional a la que dediqué catorce años de mi vida. Después de varios ERE, en los cuales muchos fuimos saliendo, se perpetra otro más. Llevo ya diez años fuera de la misma, y en su momento no dije nada, elegante y orientado a la causa. Pero ahora que tal aldabonazo se produce, implicando directamente el cierre de la delegación territorial que contribuí a construir y el despido de la única trabajadora que quedó desde 2011, protesto públicamente. Pretenden seguir vendiendo su producto —confianza— en remoto y sin presencia en la distancia corta. Renuncian a la “lluvia fina”, esa concatenación de presencias y mensajes aquí, que complementen las grandes líneas de comunicación internacionales y nacionales. Renuncian a la cercanía, a la atención personalizada. Se equivocan. Pretenden generar confianza, a más de mil kilómetros de nosotros. Siguen patinando y terminarán por destrozarlo todo. Allá ellos. Una pena. ¿Atención al cliente, al colaborador, al socio económico? Ni de broma.
Y, en medio de todo este panorama, un poquito de ilusión. Hoy necesitaba realizar un trámite para el que la Administración pública se empeña en que vayas en persona, motivado por la caducidad de una contraseña, a pesar de que la posibilidad de fraude sería nula si tal trámite fuese telemático. No hay citas en los registros y, aunque hubiese, personarse en ellos sin restarle horas al trabajo es para mí imposible. Medio desesperado, llamo a uno de los organismos —más cercano en el espacio— que, sin que me corresponda para realizar tal trámite, se dedica a ello. Iba a preguntar si, de pasarme por tal lugar, me podrían atender. La atentísima persona que me cogió el teléfono, después de asegurarse de que verdaderamente era el interesado quien llamaba, me lo solucionó todo por teléfono. Le llevó un minuto. Me alegró el día, evitó que tuviese que ausentarme, teniendo que ir lejos después de lograr una cita no disponible a día de hoy, y motivó este final feliz. ¿Atención al ciudadano? En este caso, toda. Gracias, gracias, gracias.
