La atención sanitaria "eficiente" no solo pasa por gestionar recursos. El Sergas considera que todos sus profesionales deben lograr que los pacientes se "sientan acogidos" de forma "personalizada" y eso exige comunicarse de forma "clara, efectiva y próxima para que se genere una mayor "confianza". Y no solo lo piensa el Sergas. En internet son decenas los protocolos que inciden en la relevancia de esta materia, en muchos casos pendiente, y que en la carrera, al menos en los planes antiguos, aparecía solo como un capítulo de la relación médico-paciente dentro de "Psicología médica".
Precisamente "mejorar la comunicación" con los pacientes es el objetivo de un "manual de estilo" dirigido a los profesionales sanitarios que acaba de publicar Sanidade y en el que se incide que la calidad del servicio prestado va asociada a la satisfacción del enfermo, y que esta solo es posible cuando se le informa con palabras "sencillas y comprensibles", de forma "respetuosa" y de modo que este considere que "se le dedicó el tiempo que requería su caso".
ELengua materna. Aparte de la puntualidad, y si ese no es el caso ofrecer las disculpas oportunas, el Sergas recomienda a sus médicos, enfermeras y todo el personal que esté en contacto directo con los pacientes que, en aras de una comunicación "efectiva", apuesten por "promover la comunicación en la lengua materna del receptor". Es decir, si la lengua es gallega, en gallego. El llamamiento se produce pocos días después de que A Mesa pola Normalización Lingüística presentase un informe ante el tribunal de la ONU para denunciar lo que entienden como una situación de "discriminación" y de "retroceso" del gallego en la Administración. En concreto, en lo relativo al ámbito sanitario.
E "Mirar a los ojos". El manual del Sergas enfatiza también la necesidad de "hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente", "evitar la terminología y el lenguaje técnico", "ir al grano" y "mirar a los ojos" al interlocutor. Todo ello siempre después de presentarse e identificarse claramente. Asimismo, conminan al profesional a asegurarse de que al enfermo le quede claro qué es lo que se le ha contado antes de salir por la puerta.
EEvitar broncas e ironías. Para los expertos que elaboraron las instrucciones, algunas expresiones utilizadas en las consultas sobran. Recuerdan a los médicos que imponer, acusar, amenazar, etiquetar, exigir, generalizar, interrogar "de modo perseguidor", menospreciar y recurrir a los sarcasmos e ironías generan "barreras" que perjudican una comunicación efectiva. Se acabó lo de "su problema no tiene importancia, si supiera usted los problemas que tienen otros" o "ya se lo advertí y usted no me hizo caso".
EEl diagnóstico, nunca en el pasillo. Lo de informar en los pasillos de los hospitales de la operación que acaba de tener lugar también está en el punto de mira. Ni los corredores ni las cafeterías son lugares para dar información a enfermos o familiares. Ni siquiera el cuarto si otras personas distintas del destinatario "pudiesen darse cuenta". En la confidencialidad son estrictos. Los comentarios referentes al estado o la evolución de los enfermos deben realizarse "siempre en voz baja".
EEvitar excesos de empatía. Las malas noticias deben darse cara a cara en un lugar tranquilo y silencioso. Al médico casi se le exige que sea actor ya que se le demanda que sea "expresivo" en la cara y el tono de voz, que sean "coherentes con la magnitud y gravedad del problema" y que intenten "transmitir firmeza y seguridad en lo que se dice y, a la vez, interés y empatía". Pero no demasiado. Porque también se les conmina a "evitar excesos de empatía". "Son preferibles fórmulas de comunicación "neutra" que transmitan que nos imaginamos cómo siente su problema", indica el texto.
ECalma ante la violencia. Las situaciones de agresividad, a las que no es ajeno el sistema sanitario, protagonizan un apartado propio. De entrada, se recuerda a los profesionales que la violencia solo engendra violencia, aunque en este caso la palabra utilizada sea agresividad. Escuchar activamente, esperar a que la irritación disminuya y mantener un tono de voz calmado. Eso es lo aconsejable hasta que la situación se va de las manos. Si esta es "incontrolable", el mensaje es claro: "Pedir ayuda".
