Internet ha cambiado las reglas de juego de muchos sectores (música, literatura, prensa?) y otros han tenido que adaptarse a los nuevos tiempos. El mundo online ha revolucionado los hábitos de los consumidores. Por ejemplo, ahora ya no vamos a ciegas a un restaurante del que no tenemos referencias o reservamos una habitación en un hotel que no conocemos si antes no hemos buscado opiniones de ellos en internet.
Antes nos fiábamos de las fotos que había en la web corporativa de ese restaurante o de ese hotel o en las críticas que nos llegaban de expertos, pero ahora somos nosotros, con nuestros comentarios en internet, los que influimos en la decisión final.
Ocho de cada diez internautas españoles consulta las opiniones que han dejado otros usuarios sobre esos establecimientos para descartar opciones y optar por la que mejor consideremos. Todos hemos tenido en cuenta la valoración y los comentarios de otros usuarios sobre estos lugares y en un 45% han sido decisivas para decidirnos.
Y el monopolio en este campo es de Tripadvisor, la web líder y de referencia de opiniones sobre establecimientos hoteleros y de restauración. Unos comentarios buenos o malos en esta plataforma pueden variar el rumbo del negocio. Ya hay muchos de ellos cuya principal fuente de tráfico para su página es esta plataforma.
Cuando a Stephen Kaufer se le ocurrió crear Tripadvisor en 1999 -sí, hace 16 años- su idea era desarrollar una herramienta online que ayudase a las personas a preparar mejor sus viajes. Hoy es la web más popular del mundo en este sector y posee un valor en Bolsa de 11.500 millones de euros.
Hay muchos emprendedores, sobre todo en el mundo de internet, que sueñan con desarrollar algo parecido a lo que ha montado Kaufer: un servicio que no haya que crear todos los días sino que sean los usuarios quienes lo mantengan. Todas las redes sociales siguen este mismo patrón: unos cuantos servidores para soportar el tráfico, una página web que, en muchos casos, no está ni bien diseñada, y millones y millones de personas alimentando con sus comentarios la plataforma.
Tripadvisor posee 200 millones de comentarios (se escriben unos 80 cada segundo) sobre 4,5 millones restaurantes y alojamientos de todo el mundo. Su web tiene 300 millones de visitantes cada mes y el año pasado facturó 1.115 millones de euros. Y todo ello gracias a una gran idea y, sobre todo, a los comentarios de sus usuarios.
Aunque la herramienta no es perfecta. Los establecimientos se quejan de que hay clientes que les amenazan con publicar un comentario negativo sino les regalan, por ejemplo, un par de noches de hotel o una cena gratis. Aunque también es cierto que cuantos más usuarios hagan comentarios y emitan sus votos, es más difícil que una opinión exagerada (positiva o negativa) perjudique la nota media final. Sin embargo, leer una sola reseña negativa nos puede empujar a desestimar ese destino.
Existía hasta no hace mucho una empresa radicada en España -cuna de los pícaros- que por 68 euros (más IVA) vendía paquetes de 150 comentarios (positivos, claro está) a restaurantes y hoteles en Triapdvisor. La plataforma ya ha avisado de que penalizará a aquellos establecimientos que opten por esta práctica. Hay otra web (en este caso, internacional) que también vende comentarios al módico precio de 20 dólares. Asegura que quiere acabar con la tiranía de Tripadvisor y que todo lo que recauda se destina a ayudar a animales maltratados. Y es que nuestras opiniones en internet valen mucho.
