Preparar fórmulas magistrales o tratamientos de quimioterapia, dispensar medicamentos, vigilar posibles interacciones, investigar, atender consultas... y cuidar. Sobre todo, cuidar. Porque cuando la enfermedad llama a la puerta, el propio paciente, pero también su entorno familiar más próximo, “se hacen más vulnerables, más frágiles”. Conscientes de esta realidad, que la pandemia de COVID ha enfocado, los integrantes del Servicio de Farmacia del Complexo Hospitalario Universitario de A Coruña (Chuac) acaban de poner en marcha un grupo de humanización, en el que están representados todos sus estamentos profesionales, y cuyo objetivo no es otro más que “dar una vertiente de calidad humana a su labor diaria, y ser consecuentes con ello”, subraya la jefa de Servicio, Isabel Martín Herranz. Adaptar los procesos, la comunicación de los profesionales e incluso los espacios, cuestiones incluidas en su hoja de ruta, “son algunas formas de prestar esa asistencia más humanizada”.

“La humanización es un tema que lleva ya unos años reivindicándose, sobre todo, en el ámbito sanitario. El Servizo Galego de Saúde (Sergas), de hecho, incluye esta cuestión en sus líneas estratégicas, y nuestro hospital tiene también un Plan de Humanización propio desde 2015. Hablar de humanización en la sanidad parece un poco paradójico, pero lo cierto es que hay una serie de barreras, como la tecnificación, la carga asistencial o la falta de tiempo, que en muchas ocasiones dificultan que pongamos el foco en esa atención más centrada en la persona”, reconoce Martín Herranz, quien considera que la pandemia de COVID ha contribuido, también, a que los profesionales presten “un poco más de atención” a todo esto. “La emergencia sanitaria ha puesto el foco en algo que, por otra parte, debe ser nuestra guía diaria: analizar y pensar en los recursos asistenciales que estamos poniendo para la atención a los pacientes, de manera que busquemos que esos recursos y procesos de atención estén más orientados a sus necesidades, sus expectativas y sus experiencias. En el caso de la farmacia, en concreto, la pandemia ha hecho que nos centremos en evitar desplazamientos innecesarios de los enfermos o en buscar una atención más coordinada. Si ya tienen que venir al médico, por ejemplo, hacer coincidir esa cita con el servicio de farmacia. Todos estos aspectos que nos manifiestan cuando recabamos su opinión, son los que debemos incorporar a nuestra atención. Humanizar no es otra cosa más que basar todos los procesos y los cuidados que damos a los pacientes en que ellos son el centro del sistema”, recalca.

La responsable de la Farmacia del Chuac especifica que el objetivo que pretende el programa de humanización de su Servicio es “precisamente ese”. “Tener al paciente más en nuestro pensamiento del día a día. Al diseñar un proceso nuevo, ponernos en su piel y en la de sus familiares o cuidadores, porque muchas veces los enfermos no pueden venir, y nuestro contacto es con su entorno más próximo. Y con respecto a los procesos que ya están en marcha, adaptarlos para prestar una asistencia más humanizada por parte de todos los profesionales del Servicio”, señala Isabel Martín Herranz, quien destaca que el programa de humanización de la Farmacia del Chuac “cuenta, por supuesto, con el apoyo de la subdirección de Calidad y Humanización y de la dirección asistencial” del complejo hospitalario coruñés. “Nuestro grupo de humanización está constituido por 17 profesionales, y en él están representados todos los estamentos que forman parte de la farmacia hospitalaria: farmacéuticos, técnicos en farmacia, personal de enfermería, administrativos, celadores… En todos nuestros procesos hay muchos profesionales implicados, y hemos querido que haya una muestra de todos ellos”, indica.

Con las aportaciones de sus compañeros, esos profesionales han creado ya un borrador, que “sitúa cuatro ejes en los que va a pivotar” la humanización de la Farmacia del Chuac, “muy en la línea del plan del Sergas”. “Por un lado, estaría el eje de la organización: que pensemos siempre en los pacientes y en sus familiares a la hora de desarrollar cualquier acción en nuestro Servicio. Planificar, por parte de los profesionales que tenemos una mayor responsabilidad, para que haya una escucha activa de todo lo que quieran aportar nuestros compañeros sobre los aspectos que ellos identifican a este respecto”, explica Martín Herranz, quien destaca que otro “pilar fundamental” del programa de humanización de la Farmacia del complejo coruñés son “los enfermos y los procesos que les afectan”. “Nuestros pacientes buscan procesos que se adapten a ellos y al mayor reto al que nos enfrentamos ahora mismo, que es la cronicidad de las patologías. Y los profesionales pretendemos que esos procesos estén más coordinados entre todos los niveles asistenciales. En esta dirección también se van a definir una serie de acciones, para mejorar y adaptarnos a las necesidades de los enfermos y sus familiares. Ya tenemos alguna idea en concreto, propuesta por el personal de enfermería de nuestro Servicio, que esperamos poner en marcha en septiembre y que va a suponer una mejora muy importante, sobre todo, para un grupo de pacientes muy vulnerables”, remarca.

Otra línea de trabajo que la responsable de la Farmacia del Chuac considera “muy importante”, y que también figura reflejada en el borrador inicial elaborado por el grupo de humanización de ese Servicio, es “el cuidado de los profesionales”. “En este sentido, procuramos apoyo y formación para proporcionar a todo nuestro equipo mayores competencias en el ámbito de la humanización. Realizamos ya un pequeño curso de escucha activa, dirigido a los farmacéuticos, que intentaremos extender al resto de los profesionales, y tenemos previsto llevar a cabo acciones similares sobre cuestiones como la comunicación empática con los pacientes y su entorno de familiares o cuidadores”, avanza Martín Herranz.

El cuarto aspecto que el grupo de humanización del Servicio de Farmacia del Chuac incluye en su “hoja de ruta” es el de los espacios y la señalización. “Sobre esta cuestión, cabe señalar que en las nuevas obras de nuestro hospital, que finalizarán el próximo año, se están diseñando unos espacios para la atención farmacéutica a los pacientes externos mucho mejor adaptados a sus necesidades”, indica, y detalla: “En la actual zona reservada para ese fin, por ejemplo, no hay una baño cerca. Esto puede parecer una tontería, pero no lo es. De hecho, los pacientes nos han expresado esta necesidad en algunas ocasiones, y los nuevos espacios van a contar con un baño adaptado. Será el primer paso de una serie de mejoras que se van a llevar a cabo, como aumentar el número de consultas o ampliar la sala de espera, entre otras”, avanza.

Y es que el borrador inicial elaborado por los integrantes del grupo de humanización de la Farmacia del Chuac es un documento “abierto a las sugerencias de todos los compañeros” de ese Servicio. “Estamos en fase de recabar ideas. Hemos hecho una especie de póster donde cada uno va colgando sus propuestas sobre los cuatro ejes que he comentado —debe haber recogidas más de una veintena en este momento— y, en septiembre, el grupo se volverá a reunir para hacer una priorización y empezar a trabajar ya en aspectos concretos”, refiere Isabel Marín Herranz, quien destaca que el suyo es “servicio muy participativo, en el que siempre se trata de tener en cuenta las opiniones de todos y en el que se intenta trabajar con la mayor transparencia posible”. “Y en esta caso no iba a ser distinto”, concluye.

“Esperamos un sistema más estructurado en teleconsultas”

Durante la primera ola de la pandemia, los profesionales de la Farmacia del Chuac trabajaron contra reloj para adaptar la terapéutica del COVID al conocimiento que se generaba sobre la enfermedad, solventar problemas de suministro de ciertos fármacos y “reorganizar muchos procesos” , como la atención a los pacientes externos, es decir, aquellos que acuden periódicamente al centro de As Xubias para recoger sus medicinas. Alrededor de 13.000 cada año. “Enfermos con dolencias oncológicas, de reumatología, de aparato digestivo con psoriasis, esclerosis múltiple, etc.”, enumera la jefa del Servicio, Isabel Martín Herranz, quien reconoce que “algunas formas de hacer” potenciadas durante la emergencia sanitaria “han venido para quedarse”. “El programa de teleconsulta y envío domiciliario ya existía antes de la pandemia, pero a lo largo del último año y medio se ha ido modulando, de distintas maneras y con diferente intensidad, hasta convertirse en una de las líneas estratégicas, fundamentalmente para evitar el traslado al hospital de los pacientes en momentos en los que ni siquiera se podía salir de casa”, sostiene la responsable de la Farmacia del Chuac, quien especifica que, en la actualidad, esa modalidad de dispensación se mantiene “para los pacientes del área sanitaria que viven en municipios distantes” al complejo hospitalario. En torno a un 25% del total. “Hemos considerado seguir con el envío domiciliario y la teleconsulta en esos casos, pese a que este programa conlleva más tiempo que el presencial, pues pensamos que continúa siendo necesario. Sería estupendo poder contar con algún sistema de videollamada o alguna especie de sala virtual, por así decirlo, que permita que tanto los pacientes como los propios profesionales sepamos que, en una hora determinada, se va a producir esa comunicación”, apunta Martín Herranz, y concreta: “A veces nos llaman, por ejemplo, de otros servicios hospitalarios y no podemos atender sus demandas con el reposo que requiere. Por eso confiamos en que pronto se puede instaurar en el Sergas algún sistema un poco más estructurado para realizar estas teleconsultas”, concluye.