Cuando una reina muere: la lección de comunicación pública de la BBC

La BBC canceló inmediatamente toda la programación y comenzó una emisión en directo que siguió los eventos en tiempo real, por despacio que se emitiesen las comunicaciones. Las redes sociales y los foros ardieron durante horas, con comentarios sobre las repeticiones de las que tuvieron que echar mano los presentadores de la BBC, liderados por el del prestigioso periodista galés Huw Edwards, ante la aparente falta de noticias durante las primeras horas de la tarde.

Sin embargo, en el discurso repetitivo de la BBC se esconde una clase magistral de comunicación en el ámbito sanitario desde una perspectiva de relaciones públicas que sigue los principios de los CERC de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de Estados Unidos en situaciones de crisis, especialmente cuando se trata de un tema tan trascendental como la muerte.

¿Hablar o callar?

En primer lugar, la emisión del comunicado fue la voz de alarma y llevó a que la BBC suspendiese la programación habitual. Los rumores de mala salud de la reina han proliferado según avanzaba su edad, pero el palacio de Buckingham siempre se ha mantenido en silencio.

Los motivos para evitar cualquier comunicado es que el mero hecho de hablar un tema le otorga importancia y atentaba contra la necesidad de la monarquía de proyectar una imagen de estabilidad y fortaleza, especialmente tras el escándalo del Príncipe Andrés y los problemas, aún sin resolver, con Harry y Meghan.

Repite, repite, repite

Los presentadores de la BBC trataron la salud de Isabel II de forma repetitiva, no separándose nunca demasiado de la declaración oficial en la que los médicos de la reina estaban preocupados por su salud, aunque la reina estaba “cómoda” y “bajo supervisión médica”, lo que llegó a resultar repetitivo en algunos momentos.

Esta técnica de comunicación no es, como puede parecer, fruto de la falta de información. Aunque creemos que los mensajes llegan en su primera emisión, en realidad es necesario repetir la información para que el público asimile las novedades, más aún cuando se trata de problemas de salud que pueden terminar con la muerte de una persona. La verdad es que no nos gustan el cambio ni escuchar malas noticias.

Está demostrado que cuando damos malas noticias sobre la salud y la muerte los pacientes necesitan que se les repita información, a veces incluso utilizando distintas palabras.

Eufemismos y ambigüedad

En el comunicado del palacio se decía que la reina estaba “bajo supervisión médica”, “cómoda y descansando”, y se recalcaba que la reina estaba recibiendo los tratamientos necesarios. Evitaron entrar en detalles, pues en esta situación también se mantiene la confidencialidad médico–paciente.

Lo importante de este primer y único comunicado antes de la muerte de la monarca es que ambas frases demuestran ambigüedad, pues no dan ninguna información clara, y bien podrían aplicarse tanto al tratamiento para una gripe como a un proceso paliativo.

A lo largo de la tarde, y conforme miembros cercanos a Isabel II llegaban a Balmoral, los presentadores de la BBC insistían en la importancia de estos desplazamientos, invitando al público a leer entre líneas.

Palabras cuidadosamente elegidas

Gran parte de la cobertura de la BBC en la tarde del 8 de septiembre se hizo en el tiempo presente (“la reina es”), aunque al sobrepasar las tres horas de emisión, los presentadores se traicionaron al utilizar, probablemente debido al cansancio y al estrés de la situación, el pretérito perfecto e incluso el pasado, corrigiéndose a sí mismos siempre a posteriori.

Tras la confirmación a última hora de la tarde del fallecimiento de Isabel II, uno de los primeros signos de la muerte de la reina Isabel fue el uso del término “rey” para hacer referencia a su hijo Carlos, que heredó el trono inmediatamente tras la muerte de su madre y por lo tanto dejó de ser el príncipe Carlos.

Este inmediato traspaso del cargo queda patente en la famosa máxima The King (Queen en este caso) has died. Long live the King, donde se proclama la herencia inmediata del trono.

Cómo narrar la muerte

La bioeticisita española Montse Esquerra nos recuerda, en su libro Hablar de la muerte para vivir y morir mejor: Cómo evitar dolor y sufrimiento añadido al final de la vida, que debemos entender la muerte como un proceso, una historia, y no solo como un evento, ya que “las narraciones crean unidad emocional y cognitiva, nos unen como grupo”.

Aunque parte del público ha tachado de repetitiva la cobertura de la BBC durante el 8 de septiembre, fue una lección en comunicación internacional sobre un tema tabú como la muerte.

Y es que la muerte asusta, entristece y cambia el mundo, pero también es parte de la vida y, como sociedad, debemos contar con las palabras y los recursos discursivos y narrativos para enfrentarnos a ella.

¿Morbo o duelo?

Versión para teléfono móvil de la página web de la BBC inmediatamente después de la comunicación del fallecimiento de la reina.

Por otro lado, la muerte también atrae. Así lo demostraron los cientos de miles de personas que se conectaron a la retransmisión en directo durante la tarde del 8 de septiembre y confiaron en la BBC para seguir lo que sin lugar a dudas sabíamos, dadas las circunstancias, sería un evento histórico.

Es cierto que la BBC repitió la misma información durante toda la tarde del 8 de septiembre, pero no era más que un ejercicio narrativo para preparar a toda una nación, y al mundo entero, para la muerte de Isabel II.

Durante este proceso, que duró casi 4 horas, la repetición de información, los comentarios de los periodistas y ciertos elementos simbólicos, como sus corbatas negras y el uso del negro en lugar de rojo en la página web de la BBC, eran recursos y herramientas para preparar al conjunto de la nación para la muerte de la reina.

La importancia de la hora

Se dio tiempo a la bolsa a cerrar y a muchos trabajadores a terminar su jornada laboral y volver a casa a reunirse con sus familias. Porque, independientemente de las simpatías individuales con la monarquía, la muerte de la reina ha traído consigo la ya famosa Operación London Bridge, que afecta a la vida cotidiana del pueblo, empezando con doce días de luto nacional.

No había, entonces, otra forma de enfrentar a todo un país a la muerte de la reina hasta la confirmación oficial del fallecimiento de Isabel II a las 18,30 hora de Londres.

Tratándose de un evento político, social y cultural, la muerte de la reina se tenía que tratar de forma calmada y lineal, solo con información oficial confirmada, sin especulaciones, pero dejando que el público leyese entre líneas y se preparase para el peor desenlace para la salud de la monarca. Se trató de una retransmisión respetuosa, extremadamente profesional y que hizo honor al largo reinado de Isabel II.