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Distintas varas de medir

16.08.2015 | 02:02

En un trabajo que publica la revista Tourism Management, investigadores del departamento de Métodos Cuantitativos e Informáticos de la Universidad Politécnica de Cartagena han revisado el sistema utilizado como escala de opinión de los usuarios de booking.com, la mayor web de reservas en Europa, con más de 50 millones de opiniones y puntuaciones sobre hoteles. En esta página, cualquier hotel de tamaño medio tiene registradas más de un centenar de opiniones de clientes, a las que se puede acceder de forma sencilla y gratuita. Según este estudio, la escala de puntuación de esta web es de 2,5 a 10 -mal (2,5), regular (5), bueno (7,5) y excelente (10)-, por lo que no existen hoteles con puntuaciones bajas. Es decir, el cliente insatisfecho no puede otorgarle menos de un 2,5 a un establecimiento.

Con este sistema, según dicho estudio, el 93% de los establecimientos tiene una valoración de 7 puntos o más y solo un 1% está por debajo de los 6 puntos. Así, la web consigue que la práctica totalidad de los hoteles sean percibidos como establecimientos de media o alta calidad. Estos investigadores compararon la escala de esta web con otra que emplea el sistema 1-10 y confirmaron las diferencias entre unas puntuaciones y otras. En otro estudio, pendiente de revisión para ser publicado, los mismos investigadores indican que en función de la web que se consulte, los resultados sobre los mismos hoteles pueden variar.

Pero tampoco la clasificación por estrellas es homogénea, ya que no existe un sistema nacional de clasificación, sino que cada comunidad tiene su propia legislación. Pero incluso con las mismas estrellas, las propias expectativas del cliente sobre un determinado establecimiento suelen diferir respecto a la calidad real del servicio.

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