La jefa de la Área de Atención al Visitante del Museo del Prado: "Evitamos a toda costa convertirnos en la sala de la ‘Gioconda’ del Louvre"

Las meninas es un cuadro milagroso, es una obra en la que el propio Velázquez pintó como verdadero protagonista del mismo al espectador que en cualquier momento o lugar se pusiera delante a contemplarlo. Cuando miramos a esos personajes en aquel ámbito, sentimos estar allí, en aquel espacio y tiempo, pero, de alguna manera, también Velázquez y las meninas se vienen a nuestro presente. Es decir, es un cuadro que termina completándose al ser mirado, pero, ¿acaso no le sucede lo mismo a cualquier obra de arte más allá de su temática? Sí, el arte verdadero, aunque necesita de una soledad para nacer, su vocación es la de acompañar a los vivos. Sin embargo y más allá de que las obras adquieren su verdadero sentido cuando son miradas, también son importantes las condiciones en las que pueden ser vistas.

Cuando llegamos como visitantes a un museo cualquiera solemos entrar pensando solamente en las obras que allí se exhiben, pero difícilmente somos conscientes de nuestro papel en aquel lugar, o de la importancia que tiene nuestra visita para la propia existencia de ese museo. Desde hace algunos años, entrar al Museo del Prado, en Madrid, repercute de alguna manera en nuestra propia visita futura. Y de eso, precisamente, se encarga el Área de Atención al Visitante, cuya responsable máxima es Noelia Ibáñez Pérez (Beniel, Murcia, 1975).

Al preguntar por ti en El Prado, noté una afabilidad superior a la normal por parte de los empleados que me atendieron.

[Ríe] Bueno, me gusta considerarlos como de un único equipo e involucrarlos en las decisiones importantes; por ejemplo: ¿qué mejor que escuchar la opinión de una taquillera para saber de temas relacionados con la venta de entradas? Es una forma de hacerlos partícipes del museo, pero no sólo para que estén bien, sino también para que el propio museo pueda aprovecharse de otros puntos de vista.

Llevo ahí dieciséis años y cuando llegué, en el 2007, se acababa de inaugurar la ampliación de Rafael Moneo. La verdad es que en ese momento el Prado dio un salto exponencial a lo que debe ser un gran museo decimonónico europeo. Ese paso consiste en considerar que en un museo moderno no debe tener solamente a la colección como verdadero y único protagonista, sino también el de reconocerle al público su importante protagonismo y, sin el cual, nada tendría sentido.

A partir de ese momento, comenzamos a trabajar en la visita, en mejorar la experiencia y en facilitarle todo tipo de recursos; en definitiva, en poner también al público en el centro del museo. Obviamente, sin olvidar que es el más importante vehículo de sostenibilidad de esta institución, pues la venta de entradas es su mayor fuente de ingresos.

¿Cuál es tu formación y cómo llegas a este puesto?

Estudié Geografía e Historia con la especialidad de Historia del Arte en la Universidad de Murcia; acabé en 1999. Después hice los cursos de doctorado, el CAP y también me habilité como guía oficial de turismo. Pero me apetecía algo más, porque soy muy inquieta, así que al ver en el BOE que se publicaban unas becas de museología, las pedí; aunque, la verdad, tenía poca esperanza en conseguirla... Sin embargo, un buen día sonó el teléfono en casa y era del Ministerio de Cultura para comunicarme que me la habían concedido.

Mi primer destino fue el Teatro Real en Madrid. El segundo año de beca estuve en la Subdirección General de Museos Estatales. Tuve suerte porque en aquella época en España se invertía bastante en sus museos, tanto provinciales como nacionales, con lo que pude participar en proyectos tan importantes como los de Altamira, el Museo Arqueológico Nacional, el Arqva de Cartagena, el de Arte Romano en Mérida, en el Museo del Traje… Después estuve en los Servicios Centrales en diversas asistencias técnicas y era contratada para proyectos concretos, con lo que fueron unos años de ver muchos planes museológicos y de obtener mucha información.

Y al cabo de siete años en este tipo de trabajos, preparé una oposición al Museo del Prado y aprobé en mayo 2008, entrando como jefa del Servicio de Atención al Visitante. En el 2019, el director me propuso a la Comisión Permanente del Real Pleno del Patronato para ser jefa de área y responsable de todo lo que tiene que ver con la gestión del público y demás temas relacionados con la propia visita al Museo.

¿Jefa de área de todo el personal también?

No, solamente del personal que tiene que ver con la gestión del público, no del personal de seguridad. Es decir, todo lo que tiene que ver con el control de acceso del público, la taquilla, información… Al final, para nosotros la entrada que saca el visitante es como su DNI, nos da mucha información sobre ellos. Además, El Prado es uno de los grandes museos del mundo en los que la mitad de la gente entra gratis. En nuestra área, como unidad responsable del público, somos los encargados de hacer las resoluciones de precios, condiciones de acceso y, en definitiva, la normativa de la visita pública. Entonces, tenemos que saber quiénes son, si son menores de dieciocho años, o de doce; si son mayores de sesenta y cinco, si son desempleados… Y toda esa información nos la da la entrada.

Además, hemos conseguido gestionar las visitas a través de todos estos datos que nos dan las mismas entradas de una forma cuantitativa, pero también cualitativa a través de encuestas. Y es a través de toda esta información con la que se gestionan los cambios y las mejoras. Por ejemplo, cuando el museo en 2012 decidió abrir los lunes, aquella decisión se tomó barajando muchos datos y viendo, no sólo lo que afectaría a la visita pública, sino también lo que afectaría al personal, porque, lógicamente, cuando se cerraba un día, ese día se dedicaba a las diversas labores intrínsecas de este tipo de instituciones como sería mover de sitio un cuadro, limpiar los ascensores, arreglar desperfectos producidos… Ahora esas tareas se hacen de seis de la mañana a diez, con lo que hay que sincronizar muchos cuadrantes para que, como dicen los artistas, el show continúe cuando se abren las puertas. En definitiva, todos los que allí estamos somos eslabones de una gran cadena.

¿Cuál es la organización del Museo del Prado?

El Prado tiene la dirección y después dos direcciones adjuntas: la de conservación y la de administración. Somos alrededor de 450 empleados públicos y unos 650 si contamos el personal contratado, ya que existen determinados servicios, entre los que se encuentra el de Atención al Visitante, en los que mucho de su personal está externalizado con licitaciones públicas.

¿Qué opinas sobre la superabundancia de visitantes que solo buscan poder decir que han ido a ese museo, pero apenas han visto nada? Un poco en broma, pero ¿habría que hacer alguna especie de prueba para poder entrar?

En relación con la superabundancia, recuerdo que durante la pandemia estaba trabajando en el museo cuando estaba vacío de público y aquello era un poco triste porque parecía un almacén. Al final no tiene sentido tener las obras sin gente que las vea. Con respecto a que si habría que hacer una prueba... Bueno, nosotros lo que sí hacemos son una especie de catas con el público todos los meses; en esas encuestas les preguntamos: a qué vienen, por qué vienen, con quién han venido, qué les ha gustado más y qué menos…, es decir, nos interesa conocer al visitante y, sobre todo, qué opinión tiene para intentar seguir creciendo.

Pero tampoco nos vamos a engañar: sabemos que al Prado, al ser uno de los museos importantes del mundo, hay mucha gente extranjera que viene solo por el hecho de que al haber venido a España creen que deben visitarlo. Y a pesar de que el público que nos visita tiene un porcentaje mayor de extranjeros que de nacionales, también nos interesa analizar el perfil de ese tipo de visitante pasajero; queremos saber de dónde son, quiénes son, de dónde vienen…, todo eso para, por ejemplo, tener el plano del museo traducido al mayor número de idiomas posible con arreglo a esas visitas, o las mismas audioguías, todo para intentar hacer que la visita sea lo más amable posible.

Pero en relación con las visitas multitudinarias hay que decir que El Prado tampoco es un museo colapsado de visitantes. Es verdad que este año pasado hemos superado el récord de nuestras visitas, incluso por encima del año 2019, año en el que se celebraba el bicentenario del museo. Este récord o este incremento de visitantes hace que tengas diariamente una media de unos nueve mil visitantes, con horquillas que van desde los quince mil algún día, a siete u ocho mil otros días. Ocho mil visitantes diarios en un museo como el Prado tampoco es demasiado; el problema es que existen horas en las que la afluencia del público se concentra mucho más, como puede ser la hora de apertura por la mañana, o a partir de las seis de la tarde, con la entrada gratuita. Hemos observado que desde de las cuatro y media o las cinco de la tarde empieza a producirse una cola enorme de público, pero se trata de un público que espera para poder entrar de forma gratuita esas dos horas últimas.

Norman Foster decía que los museos se habían convertido en las grandes catedrales del siglo XXI, como centros de peregrinaje para quienes llegan a las grandes metrópolis europeas o norteamericanas; si no vas al MoMA, parece que no has estado en Nueva York.

¿Por qué no se puede fotografiar en El Prado?

De hecho, es una de las quejas más habituales del público, pero creo que es una queja que El Prado no desea resolver en positivo: no se va a permitir la toma de imágenes; al menos, de momento. Esa decisión se tomó para preservar la experiencia de la visita. Evitamos a toda costa convertirnos en la sala de la Gioconda del museo del Louvre, un lugar en el que, menos mirar el cuadro, solo se ve a personas haciéndose selfis porque lo único que les importa es demostrar que han estado allí. Sin embargo, hay mucha gente que se emociona al venir al Prado; de hecho, el 80% de los visitantes lo son por primera vez, con lo cual hay mucha gente que se emociona, que llora cuando ve esas obras de la colección permanente. Entonces, ¿por qué romper esa magia? ¿Por qué convertir aquello en un teatro de vanidades? Por tanto, el problema no es tanto que se haga una foto, sino la masificación, el convertir determinados rincones del museo en espacios para el selfi. ¿Cómo sería la sala 12 –la de Las meninas– si todo el mundo estuviera haciendo fotos? No, definitivamente lo que se pretende de preservar la experiencia de la visita, que es de lo que se trata.

¿Cuándo ha sido la última vez que has visto Las meninas, pero no de paso, sino como destino?

El Museo del Prado es un sitio maravilloso, pero al mismo tiempo es un sitio muy duro para trabajar. A veces para recordar dónde estás, sientes la necesidad de bajar a las salas y son muchas las veces que voy a ver Las meninas. Me suele suceder que, aun estando la sala llena de gente, siento que estoy sola. Y como soy muy teatrera, me encanta imaginarme que he formado parte de los 204 años de este gran museo, pero, además, intento ser mi mejor versión en esa historia. Durante este periodo que a mí me toca ser la responsable del público del Prado, es verdad que tengo cierto protagonismo, pero eso no significa que tenga que mirar por mí, sino que velo por la institución. Creo que soy una privilegiada de poder vivir este momento en una organización como El Prado. Un privilegio y un sueño cumplido.