En terminología de estrategia empresarial, denominamos como core -corazón o núcleo, en castellano- al conjunto de aspectos relacionados con la operativa de un determinado negocio que son parte consustancial, crítica y estructural de la empresa. Constituyen la parte que más hay que mimar de toda la lógica de tal emprendimiento, habida cuenta de que un fallo en la misma puede provocar, directa y simplemente, la falta de viabilidad de lo que tratamos de vender o del servicio que ofertamos.
El core de nuestro negocio, de forma compatible con lo expresado arriba, no es nunca externalizable. No lo pueden hacer otros por nosotros, porque es lo más importante de lo que hacemos, constituye el conjunto de nuestros factores diferenciales que redundan en ventaja competitiva y, si lo traspasamos, otros estarían facultados para, seguramente, comercializar el mismo producto incluso mejor que nosotros mismos. Nadie entendería, por ejemplo, que una vez que nos personamos para comer en el restaurante de un famoso chef, alguien nos informase de que se ha externalizado la cocina. El core del negocio está basado en el desempeño de, precisamente, ese cocinero. No de otro? Del mismo modo una cadena de grandes almacenes que nunca se haya distinguido por precios baratos, y sí por servicio, calidad y atención post-venta, siendo ese el core de su negocio, no puede jugar al mercado de lo barato. Perderá segmentos consolidados y nunca, ni por asomo, podrá competir con los verdaderamente baratos?
Les cuento esto porque, últimamente, ha salido a la prensa un caso en que, complicadas consecuencias sociales aparte, me parece que la empresa se equivoca desde el punto de vista de su estrategia? Les cuento, y ya me dirán qué les parece.
Se trata de un hotel, con cierto nombre en su entorno. Pretende externalizar, según parece, el servicio de camareras de pisos. Un servicio de limpieza que, en otro contexto de empresa, sería fácilmente enajenable. Pocas compañías industriales o de servicios mantienen en plantilla hoy a los trabajadores del sector de limpieza, redireccionando desde hace tiempo este indispensable trabajo a través de empresas especializadas. Pero? ¿puede aplicar la misma lógica un hotel grande y con cierto volumen?
Para mí no, por dos motivos. El primero es conceptual, y el segundo, operativo. Empezando por lo operativo, el volumen es tal que no estamos hablando de una empresa que necesita una, dos o cuatro horas de limpieza diarias. Estamos planteando algo que tiene que ver con una carga de trabajo diaria extensa -varias personas empleadas a tiempo completo, con toda seguridad-, de forma que no funciona aquí el argumento de la economía de escala, por el cual una empresa especializada en limpieza puede montar una jornada laboral completa con una hora aquí, media allá y así hasta completarla. En entornos de trabajo tan intensivos en recursos humanos, una empresa intermediaria fundamentalmente facturará el coste del puesto de trabajo de tales trabajadores enajenados, más su margen comercial y los impuestos correspondientes. Poca diferencia habrá, salvo la sustitución de una nómina por una factura, con la consiguiente menor repercusión de vacaciones y eventuales bajas?
Pero aquí entra el segundo factor. Y es que un hotel vende, en buena medida, confianza. Ese es un ingrediente fundamental en el producto que coloca en el mercado. Poner en manos ajenas algo tan sensible como el desempeño de las camareras de pisos, rompe para mí esa confianza. Y tal valor, que sin duda es parte del core del negocio, no puede estar externalizado. Si el margen que va a pagar el intermediario va a colocarle fuera del mercado, no encontrarán a quien le compense optar a tal negocio externalizado. Y si el hotel fuerza a la baja la remuneración al mismo, entonces este va a recurrir necesariamente a la mala praxis o a la continua recirculación de trabajadores, para poder mantenerse. El efecto sobre la calidad del producto final será evidente, y el hotel perderá tal caché en un mercado en que esto es fundamental. El trabajo de las camareras de pisos es, en este negocio de la hotelería, una de las partes más críticas de la lógica global de empresa, aunque esto no siempre sea visualizado tan nítidamente.
La gestión indirecta no es ni mala ni buena en sí. Pero, desde la iniciativa privada, dejar en manos de otro aquello que es importante, cuyo desempeño es crítico, que va a forzar al otro a rotación excesiva y personal descontento, y con lo que, además, vamos a ahorrar poco dinero, es inexplicable?
Ya me contarán, como les decía? Pero lo cierto es que a veces las compañías, incluso las de gestión más profesionalizada, toman decisiones difícilmente explicables, con lógicas absurdas o basadas únicamente parece que en una gestión muy a corto plazo. Luego pasa lo que pasa?
