Cuando la conversación es la reina

Hasta hace poco los consumidores eran personas a las que las empresas casi no conocían. Ahora, con la explosión de las redes sociales, las firmas tienen una gran oportunidad para poder conversar de tú a tú con sus clientes. Esta es la principal conclusión del primer día del congreso B-web que se celebra ayer y hoy en Expocoruña. Una decena de conferenciantes expusieron las bondades de las redes sociales, aunque también los peligros que conlleva un mal uso de ellas. Hoy, desde las diez de la mañana, se celebra la segunda jornada

MANOLO RODRÍGUEZ | A CORUÑA "El cliente es el rey. Eso es lo que se decía antes, pero es que ahora con las redes sociales es verdad". Son palabras de José Ángel García, uno los diez ponentes que participaron ayer en la primera jornada de la segunda edición del B-web, que hoy se clausura en Expocoruña. Esta frase sirve para unir, en líneas generales, las diez ponencias -que arrancaron a las diez de la mañana y que terminaron once horas después- aunque cada una tratase de temas diferentes. Las redes sociales han supuesto un cambio en la forma de comunicación entre los consumidores y las empresas. Ahora, los primeros ya tienen poder y pueden hablar de tú a tú y al mismo nivel con las compañías. Por eso, como recordó José Ángel García, director de formación de Asonet, "la clave del éxito 2.0 tiene su origen en la sintonía con el cliente".

Más de un centenar de personas acudieron a esta primera jornada del congreso. La organización puso en la sala una gran pantalla en la que aparecían los comentarios en Twitter que tanto los asistentes como los que estaban conectados hacían sobre el evento. Una hora después del arranque del acto ya era trending topic (tema del momento) en Twitter.

Carlos Blanco, uno de los empresarios pioneros de internet en España, reconoció que en el mundo 2.0 todo es muy nuevo "¿Quién conocía la palabra Twitter o Facebook hace cinco años?", se preguntó. "Ahora, alguien absolutamente anónimo puede comenzar una revolución", apuntó para ratificar las palabras de su compañero José Ángel García.

A las empresas que quieran entrar en las redes sociales, Juan Merodio, socio fundador de Marketing Surfers, les recomendó: "Primero crear un social media plan, y después definir los objetivos, conocer al cliente, cómo interactuar con él, qué herramientas se van a utilizar y cómo se va a medir". "Todo en internet es medible", puntualizó.

Una de las ponencias que más gustó al público fue la de Luisa Rodríguez, directora en Galicia de Inforpress, quien contó en primera persona cómo vivió la crisis de comunicación online de los controladores aéreos del pasado diciembre, ya que su agencia llevaba la cuenta de AENA. El objetivo de la comunicación fue "sólo dar servicio al cliente, pero no intervenir en los comentarios para aumentar las críticas". Para ella, funcionó "porque dimos mucha información con valor" y remarcó que hay que entender que las redes sociales "son una conversación, pero a las empresas les cuesta verlo".

Ya por la tarde, Sthepan Fuetterer, director general de Best Relations, insistió en lo que ya habían explicado sus compañeros por la mañana, aunque con otras palabras. "Hay que hablar con los clientes, pero no de ti -de la empresa- porque eso es muy aburrido. Hay que generar conversación e interactividad", reconoció.

Otra de las ponencias destacadas fue la de Carlos Guardiola, director de desarrollo de negocio de Media Net Software, que de una forma amena, habló de la seguridad y de la confidencialidad en la nube y citó numerosos casos en los que esa seguridad y esa confidencialidad no existían. Cerró la primera jornada Víctor Puig, que de una forma muy ágil, y con muchos ejemplos, explicó los fallos que las empresas cometen en social media.