¿Cómo será comprar en la era pospandemia? Es la pregunta del millón que tratan de responder los emprendedores y empresarios durante un lunes como hoy con la apertura de comercios, hoteles y terrazas en Galicia. "Aunque recobremos en buena medida una situación aparentemente normal, el consumidor estará siempre preso de un alto grado de incertidumbre y estará atento a la posibilidad de un retorno a un escenario de confinamiento, al menos hasta que se descubra una vacuna o un tratamiento efectivo contra el Covid-19", responde el director académico del Centro de Estudios Superiores Universitarios de Galicia (Cesuga), Lito García Abad. En este escenario, "el consumo todavía no se habrá normalizado, y el ciudadano andará vigilante ante el temor de nuevos contagios, por lo que reducirá su nivel de riesgo en cierto tipo de negocios que requieran presencia física". "Desde un punto de vista económico, es posible que el retorno a pautas de consumo más parecidas a la situación previa a la declaración del estado de emergencia todavía se demore unos meses, y se normalice por sectores económicos", afirma García Abad. Así, las peluquerías o tiendas de proximidad "cabe pensar que darán pasos a una normalización de sus ventas con cierta celeridad, incluso con subidas importantes". La mitad de los encuestados en un estudio de Com2be declaran que gastarán lo mismo tras el Covid-19 y uno de cada tres asegura que va a reducir su nivel de gasto.
La coruñesa Silvia Fraga, experta en tendencias de consumo y directora general de Estrategia de la tecnólogica Plexus Tech, asegura que "entramos en una primera fase marcada por el miedo, en la que es fundamental apostar por la seguridad empleado-cliente". Una consecuencia de ello es la "generalización de la cita previa". Y no solo en el comercio, también en otros sectores como el turismo. "Veremos cómo un peregrino reserva su cama en un albergue a través de una aplicación", señala respecto al Xacobeo del próximo año, "sin duda el más tecnológico de la historia". Fraga señala tres grandes tendencias de la era pospandemia. La primera consolida el impulso a la transformación digital generado durante el confinamiento con el comercio electrónico y la llamada omnicanalidad -presencia en múltiples plataformas- como punta de lanza. "La gran empresa ya estaba en esa órbita antes del estado de alarma, pero no tanto la pyme o la micropyme. A partir de ahora ningún comercio, por pequeño que sea, va a poder sobrevivir sin una mínima ventana en Internet", señala. Esto, señala, ha posibilitado que pequeños productores agroalimentarios dieran salida a su producto durante el confinamiento al suministrarlo directamente.
El propio conselleiro de Economía, Emprego e Industria, Francisco Conde, señaló durante la webinar # SeguimosAdiante, que a medio plazo la digitalización, la logística y la venta en línea, junto con la adecuación de los locales, son "medidas indispensables" para que el comercio de proximidad gallego pueda incentivar la demanda en el intervalo que dure la reactivación y afrontar después con garantías el nuevo escenario pospandemia.
Durante el encuentro, en el que participaron representantes de la Federación Gallega de Comercio y de diferentes asociaciones del sector, Conde puso el foco en la necesidad de que el comercio retorne a la actividad "trasladando la máxima confianza a los consumidores".
Seguridad
La segunda tendencia apuntada por la directora general de Estrategia de Plexus Tech tiene que ver con los valores solidarios que han emergido durante el estado de alarma y que la ciudadanía plasmó con los aplausos a los sanitarios. "El consumidor premiará a las empresas o marcas que gestionan responsablemente la crisis", sostiene. Y también "saldrá al rescate" de los sectores que lo han pasado mal, caso del comercio tradicional, y reforzarán el papel social de quienes se la jugaron durante el estado de alarma: sanitarios, transportistas, agricultores? "No tendría sentido que se castigase a quienes más sufrieron o se arriesgaron", precisa.
La tercera gran tendencia es que el ciudadano "tendrá que adaptarse a perder intimidad para ganar en seguridad". De esta manera, con la aplicación adecuada, podremos seguir la trazabilidad del coronavirus entre la población. "La realidad es que ya estamos geolocalizados, todos los que tenemos un dispositivo con conexión a internet. Ahora es el momento de aprovecharlo en nuestro beneficio, sabiendo que existen fórmulas para garantizar el aforo, la distancia social, evitar colas y agrupación de gente, todo ello, sin saber quién es el portador del dispositivo, solo sabemos que hay un dispositivo. Eso también es seguridad", explica. "Pero también la trazabilidad es importante para evitar la propagación de la pandemia y dentro de una compañía con muchos trabajadores es importante conocer con quién estamos en contacto para que, en caso de algún positivo, poder frenar rápidamente la propagación del virus. Es el momento de que esa seguridad la aprovechemos, siempre bajo el amparo de la ley", señala.
Más de 1.200 espectadores presenciaron recientemente la mesa digital organizada por APD en la que se analizaron las tendencias de consumo a raíz de la pandemia, y que reunió a Jaume Miquel, presidente presidente y consejero delegado de Tendam (Cortefiel, Women'secret y Springfield) y a Miguel Fluxà, consejero delegado de Camper. "La parte online va a ganar un protagonismo enorme y aquí hay dos opciones: o tomarlo con pesimismo y que uno diga, el mundo cambia; o tomarlo con optimismo y decir: hasta ahora, en los últimos 300 años, el retail había sido lo mismo: un dependiente, un mostrador y un cliente", precisó el presidente de Tendam.
"El cliente va a presionar mucho el precio con mayor demanda de calidad, y no por oportunismo sino por voluntad de ahorro", precisó. A su juicio, las marcas "van a intentar disminuir al máximo el apalancamiento en stocks" al tiempo que deberán ser más sostenibles. "Vamos a tener necesidades de productividad, de flexibilidad y de sostenibilidad", señaló. Según Miquel, las firmas buscarán "las mejores fuentes aprovisionamiento" para atender las demandas de los cliente. "A mí me encantaría que la producción se hiciera en España, pero dependerá de las condiciones y de la voluntad de hacerlo. Esto no puede ser fruto del proteccionismo, sino del emprendimiento", dijo.
El presidente de Tendam es consciente de que "todo el mundo es muy claro al subrayar el boom del online, pero ya cuesta más visualizar el rol de la tienda física del futuro". "Lo primero que debemos que hacer el día 11 es darle confianza al cliente. Y la segunda es no asustarlo con tanta confianza", señaló. "Al cliente hay que tratarlo con normalidad, hay que tener una distancia física, hay que desinfectar, limpiar los probadores, poner las prendas en cuarentena una vez utilizadas. Todo eso hay que hacerlo, pero no de una manera sea invasiva", afrimó. "De casa hay que salir llorado porque levantar la persiana de la tienda cada mañana es como una función de teatro. Y tras el confinamiento esto tiene que ser así y más. Hay que conseguir que el cliente disfrute y que el empleado disfrute atendiendo al cliente tras 50 días casi sin pisar la calle. Tiene que ser más un motivo de celebración que de incomodidad", precisó. A su juicio, la tienda física será "mucho más tecnológica en el futuro", pero sin perder el trato personalizado y la empatía. "Esto seguirá porque es la esencia del retail en vivo", dijo.
Fluxà, por su parte, apuesta por ciudades más sostenibles, que potencien el paseo o la bicicleta. Esto acercará al ciudadano al comercio local, que convivirá con el electrónico. "La clave siempre es quién lo hará bien y quién lo hará mal", dijo. El consumidor de hoy lo demanda todo: buen precio, sostenibilidad más que nunca, calidad, y en nuestro caso mucha creatividad. Son momentos para ser valientes e innovadores", dijo antes de reconocer que ahora es imposible vaticinar qué ocurrirá en otoño.
