En la sala de atención al ciudadano de la comisaría de la Policía Local de Monte Alto suena el teléfono más de 250 veces al día. En 2017 lo hizo en 94.440 ocasiones. La mayoría, según cuenta el responsable del departamento, son para pedir información sobre objetos perdidos, pagos de multas o direcciones de calles u organismos oficiales. A estas consultas, que suponen un 30% de las llamadas, le siguen denuncias relacionadas con el tráfico -coches en doble fila, vados ocupados, accidentes-. En horario nocturno, lo más habitual es recibir quejas por ruidos. "Es el centro básico de operaciones, el centro neurálgico de distribución de los servicios y la primera atención que recibe el ciudadano", destaca el responsable de la sala de llamadas, Emilio Martínez.

En sus años de servicio, recuerda que le tocaron vivir momentos duros, como el derrumbe de Bens o el ahogamiento de los policías en el Orzán. "Las situaciones de riesgo y las catástrofes las vives con mucha intensidad, incluso a veces podemos ver lo que está pasando porque tenemos las cámaras de tráfico. Son momentos angustiosos porque estás pero no estás", explica.

"Anécdotas hay para rellenar un libro, personas que llaman todos los días en la misma franja horaria y cuentan lo mismo, una quiere hablar con el alcalde, otra tiene gaviotas... A veces incluso es por hablar. Muchas veces hacemos casi de psicólogos, solo nos falta que se nos sienten en un diván. Nos llaman para contarnos su vida", señala Martínez, quien apunta que esta semana una mujer telefoneó para pedir el teléfono de Amancio Ortega.

"Le dijimos que no lo teníamos y, en todo caso, que no se lo podríamos facilitar. Entonces, respondió: ´Soy su hija, ahora no tengo el teléfono y quiero hablar con él, a ver si me lo pueden dar´. Estaba empeñada en que era su hija", comenta el agente, al tiempo que relata otra llamada curiosa: "La semana pasada un señor de Ciudad Jardín nos empezó a contar su vida y, en un momento dado, nos dijo: ´Yo tenía un asistente de hogar indio y estaba muy contento, pero discutimos el otro día y me dijo que se iba porque era un explotador. Yo pensaba que iba a volver, pero no vuelve, y era para ver si me lo podrían localizar porque necesito a alguien que me haga las cosas de casa".

Una mujer que quería una hoja de reclamaciones porque el zapatero le había limpiado unas botas también forma parte del anecdotario de la sala. "Había llevado unas botas a arreglar y decía que tenían un moho verde por la esquina que le quedaba muy bonito y que se las había limpiado", afirma Martínez.

Para enfrentarse a todo tipo de situaciones, los agentes cuentan con una formación específica impartida por psicólogos. "Hacemos prácticas de empatía, sobre cómo tener paciencia, cómo contestar cuando la gente se altera, mantener la calma, técnicas comunicativas..., todo ello para poder soportar la presión", indica el responsable de la sala, quien afirma que a veces sufren insultos y faltas de respeto.