Los bancos estarán obligados a tener disponible las 24 horas del día un servicio de atención que permitirá a los clientes contactar con empleados de la entidad para resolver sus problemas relativos a “ciertos servicios financieros, especialmente de pagos”. Los clientes, así, podrán llamar por teléfono a cualquier hora y ser atendidos por una persona, no por un contestador robotizado (como en muchos casos sucede ahora en festivos y fines de semana), pero solo para algunos asuntos específicos. Así aparece recogido en el proyecto de ley de servicios de atención al cliente que el Consejo de Ministros prevé aprobar en las próximas semanas, según ha podido confirmar este diario.
Se trata de dar solución a situaciones como “cuando un viernes llegas de un viaje a las tres de la mañana y estás en un taxi y no te funciona la tarjeta”, explicó el pasado viernes el director general del Tesoro, Pablo de Ramón-Laca. “Se va a regular que haya un teléfono al que se pueda acceder para que se hable con una persona con un trato de calidad. Acotamos mucho los servicios a los que se ciñe, pero nos aseguramos de que detrás del servicio de atención al cliente esté la máquina más sofisticada que conocemos, que es el cerebro humano”, precisó. Otros servicios menos urgentes, como consultar el saldo, sí podrán ser automatizados.
Después de su aprobación por el Gobierno, la ley deberá ser convalidada por el Parlamento y posiblemente incluya un periodo de adaptación para las empresas (se barajan seis meses), con lo que probablemente no surtirá efectos hasta el año que viene. El proyecto es del Ministerio de Consumo, mientras que el de Economía es coproponente. Afecta a diferentes sectores como los de suministro de agua, gas y electricidad, los servicios de transporte de viajeros, los postales o los medios audiovisuales de pago, pero las entidades financieras tienen también una regulación específica en el mismo.
