La relación de los bancos con sus clientes vuelve a deteriorarse y, sin llegar aún a los niveles posteriores al estallido de la burbuja inmobiliaria, supone un frente abierto crecientemente relevante para la siempre delicada reputación del sector. Los servicios de atención al cliente de las entidades financieras, así, recibieron el año pasado 989.792 quejas, un 19,5% más que en 2020, mientras que el servicio de reclamaciones del Banco de España (al que pueden acudir los afectados cuando las entidades no les dan la razón, aunque tienden más a ir a la justicia o desistir) recibió 34.330, un 61% más que en 2020 y la tercera cifra más alta en sus 35 años de vida.
Tras dos años de caídas, los conflictos entre bancos y clientes volvieron a crecer en 2020, sobre todo en la segunda parte del año, a un ritmo que se aceleró en 2021. En 2022, además, todo apunta a que el malestar de los usuarios ha seguido creciendo con fuerza. Con los datos disponibles a 31 de julio, el organismo supervisor estima que el ejercicio se podría cerrar con unas 39.000 quejas, muy cerca ya del máximo histórico de 2017 (40.176).
Los bancos, eso sí, son cada vez más conscientes del problema que les puede suponer y han aumentado la tendencia a devolver el dinero a los clientes. Los afectados recuperaron el año pasado 3.943.354 euros, un 27,5% más que en 2020 y la mayor cantidad en una década. El importe real, además, podría ser aun mayor, ya que esta cifra no incluye la compensación que los perjudicados que desistieron de continuar con la reclamación ante el supervisor recibieron de sus bancos. La cifra media restituida, eso sí, bajó un 8,9%, hasta los 393,31 euros, porque las cuantías reclamadas fueron menores.
Las entidades, así, tienden a aceptar más los pronunciamientos del Banco de España a favor de sus clientes, aunque legalmente no están obligadas a ello (algo que el Gobierno quiere cambiar con la creación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero). El supervisor aceptó 9.921 reclamaciones y consideró que los afectados tenían la razón en 6.924. De estas últimas, las entidades devolvieron el dinero en el 73% de los casos, cuando hace una década rondaba el 45%.
