El estrés y la ansiedad se ceban en las teleoperadoras coruñesas y disparan las bajas

Ocho empleadas de centros de llamadas de A Coruña relatan su día a día en el que reciben presiones de los jefes, insultos de los clientes y trabajan en condiciones “tercermundistas”

Imagen de un centro de llamadas repleto de trabajadoras antes de la pandemia. |   // L. O.

Imagen de un centro de llamadas repleto de trabajadoras antes de la pandemia. | // L. O. / Manolo Rodríguez

Manolo Rodríguez

Manolo Rodríguez

Oficinas repletas de teleoperadoras (el 73% son mujeres, según la patronal) con decenas de personas hablando al mismo tiempo y escaso espacio entre ellas. Clientes enfadados y maleducados que las insultan y gritan durante la llamada. Presiones de sus superiores para que alcancen unos objetivos casi inasumibles y vendan cualquier servicio, aunque el cliente haya llamado por una avería. Incremento de la carga de trabajo porque han aumentado los servicios que atienden, pero ha disminuido el número de trabajadores. Tiempo tasado para los descansos o para ir al servicio. Una llamada tras otra sin parada entre cada una hasta superar el medio centenar cada día. Afonías y lumbalgias crónicas, estrés, ansiedad… Juicios para conseguir que les respeten los horarios. Salarios que rozan el nivel legal. Jornadas de trabajo parciales en la mayoría de los casos, lo que provoca sueldos aún más bajos. Despidos cada poco tiempo.

Es la foto fija del sector del telemarketing en A Coruña contado por ocho mujeres de cuatro centros de llamadas. Todas llevan más de 15 años trabajando en atención al cliente. Así que pueden contar en primera persona cuáles son las condiciones de trabajo de los 4.000 empleados que trabajan en atención al cliente en A Coruña (9.000 en Galicia) y explicar la evolución de un sector que dobla la tasa de absentismo de la media de la economía gallega.

“Quieren que la llamada sea rápida, que el cliente no vuelva a llamar y que le vendas”

Rebeca

— 22 años en Abai

“Cada vez es peor. Cada vez tenemos más carga de trabajo y tenemos menos tiempo. Cada vez hay más presión y exigencias, lo que genera más absentismo y perjudica nuestra salud”, resume Mónica, que lleva 15 años en Teleperformance.

Rebeca, con 22 años de carrera en Abai, es de la misma opinión. “Cada vez ha ido a peor. Cada vez es mayor la presión y menor la formación. Quieren que la llamada sea rápida, que sea resolutiva, que el cliente no vuelva a llamar y que, además, le vendas, y sin ningún tipo de descanso entre llamada y llamada”, explica.

Ana (nombre ficticio) trabaja en Teleperformance desde hace 18 años y reconoce que el cambio en los últimos años “ha sido brutal”. “El cambio brutal llegó cuando se externalizó y se llevó todo a países de Sudamérica. Ya sabíamos que éramos números, pero, de repente, sí que nos convertimos en números y no teníamos nombre. No teníamos condiciones de ningún tipo. Más o menos ocurrió dos años antes de la pandemia”, rememora.

Ana asegura que les obligan a hacer el máximo número de llamadas posibles en el menor tiempo. Pueden realizar entre 50 y 70 por día. “Siempre tienes esa presión ahí. Siempre están midiendo cuánto tiempo estás con el cliente, lo que descansas… Si tienes que ir al baño tienes que justificarlos, si te conectas tres minutos tarde porque el bus no ha llegado a tiempo tienes que justificarlos. Todo el tiempo así. Todo está muy medido. No hay ningún minuto que se escape y eso te tensiona”, relata.

“De repente nos convertimos en números y dejamos de tener nombre”

Ana

— 18 años en Teleperformance

Otro de los conflictos son los incentivos. Hace unos años representaban una parte importante de la nómina. Ahora ya no. “Me ponen unos objetivos que son inviables de cobrar. Se cobran cuando se equivoca el ordenador al hacer los números”, bromea María (nombre ficticio) que trabaja en Atento desde 2001.

Varias teleoperadoras coinciden en que el esfuerzo que tienen que realizar para llegar a esos objetivos lo pagan con su salud. “Yo tengo que esforzarme para conseguir una limosna de incentivos. Eso sí, vas a pagar muy seriamente con tu salud para lograrlo”, alerta Olga, que lleva 17 años en Abai. “Los objetivos los puedes intentar, pero siempre va a ser en detrimento de tu salud. Todo eso genera un enorme número de bajas y nuestras empresas las asumen. No están interesadas en poner recursos ni soluciones porque les da igual. La salud del trabajador para ellos es lo de menos”, afirma Mónica, de Teleperformance.

“Tengo dos niños y mi horario de lunes a viernes lo tuve que conseguir en el juzgado”

María

— 22 años en Atento

Además, tienen que acudir a los juzgados para proteger sus derechos, lo que también les provoca estrés y ansiedad. “Yo tengo ahora dos niños y mi horario de lunes a viernes lo conseguí en un juzgado. Estoy teletrabajando durante los períodos vacacionales de los niños y lo conseguí en un juzgado”, expone María, de Atento.

El lugar de trabajo es otra queja constante de las teleoperadoras de A Coruña. Ahora ha mejorado la situación, porque desde la pandemia se ha instaurado el teletrabajo y ya no acuden tanto como antes a la oficina, pero es complicado olvidar esas grandes salas con decenas de personas hablando al mismo tiempo una al lado de la otra sin casi espacio entre ellas.

“Es totalmente tercermundista. Cada día que me siento en mi trabajo noto que me pongo mala. La cara se pone roja y la garganta me empieza a arder. Hay mucho ruido, no escuchas a los clientes, tienes que gritar y entonces te duele más la garganta porque la fuerzas. Un caos”, describe Olga, de Abai. Su compañera de plataforma Rebeca comparte su opinión. “Es terrorífico, porque tú no te escuchas a ti misma y no escuchas al cliente. Es horrible atender al cliente así porque él no te escucha, tú no escuchas y estás siempre forzando la voz y sales de allí con la cabeza como un bombo”, ilustra.

“Los clientes nos llaman, contestamos y recibimos insultos y gritos”

Olga

— 17 años en Abai

“El cubículo, como le llamo yo, es el mínimo espacio necesario para tener tu pantalla y poco más. Te pongo mi ejemplo. Soy una persona alta que mide un 1,80. Ni siquiera está pensado para gente más grande porque como está todo en modular no está pensado para personas que se salgan de la media. Todas esas condiciones de trabajo son tremendas”, apunta Mónica, de Teleperformance.

Luisa, que lleva 17 años trabajando en Unísono, puntualiza que han denunciado puestos de trabajo porque no cumplen la normativa. “No tienen un metro libre. Hay puestos que si mueves la silla, chocas con la persona que tienes detrás porque en el pasillo no hay casi espacio”, asegura.

María está en Atento, en las oficinas de Juan Flórez, pero recuerda que cuando estuvo en Agrela “ya fue lo peor porque nos metieron codo con codo y la ambulancia en verano iba con desmayos todos los días”. “Son cubículos cerrados, sin luz, ni ventilación natural, con aires acondicionados que, si funcionaran bien, aún bueno, pero no funcionan bien, te cae algún bicho de vez en cuando o te mueres de frío y la otra compañera, de calor”, resume.

También reciben insultos de los clientes. “Nos llaman, respondemos y ya recibimos insultos y gritos. Yo voy por la vida respetando a las personas con educación”, esgrime Olga, de Abai.

“Cada vez hay más exigencia, lo que genera absentismo y nos perjudica la salud”

Mónica

— 15 años en Teleperformance

Todas estas situaciones se traducen en estrés y cuadros de ansiedad, lo que provoca que la tasa de absentismo sea muy elevada. Hasta lo reconoce la patronal CEX, que aglutina al 90% de las compañías de telemarketing. “Nuestro sector sigue cargando con un estigma que debemos abordar y gestionar de forma proactiva […]. Se trata del absentismo que nos azota, alcanzando el 12,4% y situándose de nuevo en una cifra realmente alarmante”, destacó en su último informe. La tasa de absentismo, en general, en España está en el 6% y en Galicia, en el 7%, casi la mitad que en el sector del telemarketing.

“Tenemos un nivel de absentismo muy alto por toda la presión que tenemos. Hay bajas por otras causas, pero, y creo que me quedo corta, un 75% de nuestras bajas vienen provocadas por situaciones de estrés, de ansiedad, de situaciones que derivan en depresiones gordas”, argumenta Luisa, de Unísono.

Rocío, que lleva 20 años en Atento, afirma que “el cliente cuando llama nunca es para felicitarta. Llama para una queja o para manifestar un problema y cuando es una venta es un estrés a veces inasumible porque se piden unos objetivos que la mayoría de las veces son inalcanzables. La venta es muy difícil. Aguantar una campaña de ventas es muy complicado. ¿Cómo puedes vivir día tras día midiéndote las ventas que haces, las llamadas que haces? El día a día es difícil de gestionar, por eso hay tanto absentismo, sobre todo, debido al estrés que sufrimos”.

De la misma opinión es Susana, que es la más veterana de las ocho con 24 años en Abai. “Hay tanto absentismo por la forma que hay de trabajar y la presión que nos meten. Hay gente que le afecta mucho y por eso hay muchas bajas por depresión, estrés...”, se queja.

“El 75% de las bajas vienen provocadas por situaciones de estrés y ansiedad por la presión”

Luisa

— 17 años en Unísono

María, de Atento, lo explica con un ejemplo. “En el turno de mañana tengo tres compañeras de baja y las tres están por estrés. Están que no pueden más. Hay mucha gente con estrés. Hay mucha gente con ansiedad. Gente que les dan el alta y no están muy bien por la situación en la que están y volver al trabajo significa empeorar”, relata.

Ana, de Teleperformance, corrobora las palabras de las otras siete teleoperadoras. “Hay muchas bajas, sobre todo en campañas de ventas, porque la presión es mucho mayor. Y las bajas, además, son muy largas. En una campaña de ventas, me parece milagroso aguantar. Ya me parece difícil en general, porque nuestro trabajo es difícil, pero en una campaña de ventas me parece muy complejo”, asegura.

“Hay mucha gente que está enferma, pero es que el trabajo nos pone enfermas por la presión que nos meten. En mi caso, he estado este año dos veces de baja y llevaba muchísimo tiempo sin estar de baja, pero ya ha sido por cuestión de ansiedad. Otras muchas compañeras también han estado y están de baja por problemas físicos relativos al trabajo: de la garganta, de la espalda, del túnel metacarpiano, pero sobre todo, por temas de ansiedad y estrés”, reconoce Rebeca, de Abai.

“Cuando te toca una venta, el estrés es muy grande, a veces es inasumible”

Rocío

— 20 años en Atento

“Es muy triste decirlo, hasta me avergüenzo, pero yo no me puedo permitir una baja, desde el punto de vista económico. Estoy en un bucle constante de lumbago de la tensión en la que estoy. Es realmente muy estresante el trabajo”, asegura Olga, de Abai, que alerta de que el 12% de absentismo que apunta la patronal del sector le parece muy poco.

Ana, de Teleperformance, resume la situación de todas: “Las condiciones que tenemos cada vez son peores y se está jugando con la salud de mucha gente”.

Sueldo Nescafé: el mismo toda la vida

Las teleoperadoras se quejan de sus bajos salarios, pese al nuevo convenio

El sector del telemarketing tiene nuevo convenio desde el pasado año. Estaba caducado desde diciembre de 2019. Al contrario de lo que se suponía, el nuevo pacto con las empresas no ha supuesto mejoras en las condiciones de trabajo ni grandes incrementos salariales, pese a que las nóminas estuvieron prácticamente congeladas en la última década.

“El convenio ha sido un atraso para nosotras”, se queja Luisa, de Unísono. “Debido al convenio tan bajo que firmaron CCOO y UGT, perdemos la única categoría que teníamos por antigüedad que era la de teleoperadora especialista. Las categorías de teleoperadora y teleoperadora especialista suman el 90% del personal y están con el salario mínimo y un 70% estamos en jornada parcial”, esgrime.

“La subida del salario es ridícula después de tres años con el convenio caducado y lo que han firmado para los años venideros es lo mismo, porque no tiene en cuenta el IPC”, apunta Rebeca, de Abai, que pone su ejemplo. “Yo trabajo a jornada completa. La mayoría tiene jornada parcial. Cobré incentivos el mes pasado, pocos, pero cobré, y aun así pasé de los 1.000 euros escasamente. Cobré 1.030 euros. Estoy hablando de trabajar 39 horas y cobrar incentivos. Imagínate si no cobro incentivos: no llegaría a los 1.000 euros. Y los que están a jornada parcial estamos hablando de 600 o 700, euros”, reconoce. “Son salarios que si miras el umbral de la pobreza en España estamos muy cerquita”, resume Rocío, de Atento. Le llaman el sueldo Nescafé porque “es el mismo toda la vida”.

“Hay mucho absentismo por la forma que se trabaja con tanta presión”

Susana

— 24 años en Abai

Desde hace unos años, a las teleoperadoras les obligan a vender algún servicio en cada llamada, aunque el cliente solo quiera que le resuelvan su problema. “Ellos le llaman ofrecimiento porque no nos quieren reconocer que somos personal de venta. Y si no haces el ofrecimiento te intentan despedir o te sancionan. Son situaciones muy complicadas, porque muchas veces el cliente te llama para reclamar. Y le tienes que ofrecer algo sí o sí. Si no le ofreces ya hay un problema”, alerta Luisa, de Unísono.

Olga, de Abai, corrobora sus palabras. “Tengo que vender en cada llamada, porque sino puedo tener broncas y acosos constantes por parte de los supervisores. Cada venta que hacemos nos la pagan a un euro e imagínate lo que puede costar vender en Movistar cuando son clientes que llaman por averías que no se solucionan”, reconoce.

“Se está jugando con la salud de mucha gente”, alerta una de las teleoperadoras

Por último, todas reivindican que su trabajo es muy importante. “Es un sector muy olvidado. No nos damos cuenta de que llevamos todos los servicios indispensables: telecomunicaciones, agua, luz, teléfono, internet, bancos…”, enumera Ana, de Teleperformance.

Y también coinciden en que la educación de los clientes ha ido empeorando con el tiempo. “Te pierden el respeto. Ya casi se convierte en algo normal que les digas buenas tardes y te insulten, así a modo de saludo, y eso es una llamada detrás de otra. Y aunque sabes que no te lo está llamando a ti, te afecta”, reconoce Rebeca, de Abai. “Falta revelarse y entender quién es el enemigo, si es que tenemos que hablar de enemigos. La persona que te está atendiendo es igual que tú. Si quieres protestar, vete a la casa del consejo general de Telefónica y protesta allí”, finaliza.