“112 Galicia. ¿En qué puedo ayudarle?”

Todo comienza con un gesto, el de descolgar el teléfono: “112 Galicia, buenos días. ¿En qué puedo ayudarle?”. Desde la sede principal de la Axencia Galega de Emergencias (Axega), localizada en pleno corazón de A Estrada, el servicio de 112 Galicia atiende más de 3.000 llamadas de incidencias al día.

¿Pero cuáles son los entresijos de la central de coordinación de este servicio de emergencias gallego? Mientras el gerente de la Axega, Marcos Araújo, atiende a este diario en la sala de crisis —donde se reúnen las máximas autoridades en los momentos más complicados, como la pandemia—, a su teléfono llega fulminante la notificación de un suceso a través de vía interna. El cuerpo de guardacostas había localizado el cadáver del tripulante de un velero que se encontraba a la deriva a cinco millas del cabo Fisterra. “Al año tenemos entre 250.000 y 300.000 incidencias en Galicia”, indica el director, que señala que desde el 112 se atienden anualmente más de un millón de avisos. ”Después de Madrid, somos el servicio de atención de emergencias más potente de España”, asevera. Las instalaciones de la Axega son capaces de soportar casi 200 llamadas por segundo.

La misión del Servicio 112 Galicia es clara: “Clasificar y movilizar”. Así lo indica Araújo. “Tenemos 178 tipologías de incidencias distintas con sus respectivos protocolos”, indica el gerente. “Intentamos que todo lo que pueda pasar se englobe dentro de ellos”, afirma.

Cuando el 112 recibe una llamada, se trata de responder en menos de ocho segundos. “Siempre tenemos que pedir nombre y número de teléfono”, indica el gerente. “Es algo muy importante, sobre todo en casos como los de violencia de género”, señala.

Una vez se identifica y clasifica la incidencia, comienza la movilización de medios, algo que se hace en un tiempo apabullantemente corto: no más de 50 segundos. “Según la clase de incidencia, se comunica con los servicios operativos que correspondan”, indica el gerente. “Si es una emergencia sanitaria, delegamos la llamada al 061; si es un incendio, mandamos aviso a los bomberos del lugar; si es algo que sucede en el mar, avisamos a Salvamento Marítimo... Y así con cada caso”, apuntala. Además, actualmente el 112 tiene la capacidad de geolocalizar las llamadas en un radio de 15 metros gracias a la tecnología de Localización Móvil Avanzada (AML, por sus siglas en inglés), que se incorporó al 112 hace solo tres años. Antes, este proceso se realizaba mediante los repetidores de señal telefónica.

Araújo asegura que las incidencias en Galicia “siempre son las mismas”. “Si cogemos la curva y los tipos de incidencia de cada año y las superponemos, veremos que apenas hay cambio”, señala el gerente. “En invierno, lo que predomina son los accidentes por temporal y en verano, los incendios forestales. Esa máxima nunca varía”, dice.

Y es que, precisamente, Araújo señala que las dinámicas que siguen las incidencias van ligadas de forma directa con el modo de vida de las personas. “Al final todo lo que ocurre es por la actividad que desenvuelven los ciudadanos”, reflexiona. “Por ejemplo, si llega el verano, la gente va a la playa; como consecuencia, las incidencias en la costa subirán”, apostilla el director, que confiesa que “los días de Champions se mantiene todo en calma”.

En el día a día, los que están en primera línea atendiendo las llamadas son los operadores, localizados en una gran ringlera de ordenadores que se extiende por toda la planta baja de la sala. “Lo cierto es que cuando se creó la Axencia, se sobredimensionó el número de estos puestos. En parte, se realizó así por lo que pudiera pasar”, señala el gerente, que indica que la plantilla de operadores está conformada por en torno a 80 efectivos. “Son 50 personas, a los que se les suman los 30 pertenecientes a la bolsa de formación”, señala.

Aunque durante la visita a la sala de la Axega el panorama se percibía tranquilo, Araújo asegura que allí se viven auténticos momentos de tensión. “Cuando se extienden incendios en un área muy dispersa, las labores de coordinación se hacen muy complicadas”, señala el director, que rememora el momento más intenso que vivió desde que está en la dirección del ente: los incendios forestales del año 2017. “Me coincidió justo seis días después de tomar posesión en el cargo. Fue muy duro”, señala.

Pero el trabajo del 112 no recae únicamente sobre los operadores, que son los que están en primera línea atendiendo las llamadas. En cada notificación que llega hay más de un efectivo involucrado. “Quien supervisa todas las incidencias de manera global es coordinación”, dice Araújo mientras señala los tres puestos situados a la izquierda del grupo de operadores. “Son los que pueden dar por resuelta una incidencia y también pueden comunicarse con los operadores para guiarlos y dar apoyo en momentos complicados”, apunta. En el fondo de la sala, están dispuestos los operadores de enlace. “Como indica el nombre son los que se encargan de enlazar esta sala con el resto de responsables de Protección Civil en Galicia”, afirma el gerente. “En ese grupo figuran los alcaldes de los 313 concellos, los dirigentes de Salvamento Marítimo y Consorcios de Bomberos...”, indica. Además, en la sala cuentan con un jefe de servicio, un equipo de comunicación y otro de formación para los operadores que todavía se encuentran en prácticas.

Difusión y prevención

Lo cierto es que, además de actuar, la Axega también pone el foco en la prevención. La razón es muy simple: “Cuando la gente está verdaderamente concienciada es cuando no suceden las incidencias”, indica Araújo. “Para nosotros es un objetivo prioritario. Uno de nuestros mayores esfuerzos es trasladar todas las incidencias que acontecen en redes sociales y mantener a la sociedad lo más actualizada posible”, señala.

A propósito de esto, el gerente incide en la importancia de los medios de comunicación a la hora de mantener el rigor en la comunicación de sucesos. “Ahora la gente ya no solo lee el periódico para saber lo que ocurre, sino que mira Facebook o Instagram”, asegura Araújo, que lamenta que esto tiene su contraparte. “Muchas veces, la gente ve algo y publica sin saber lo que está ocurriendo”, señala el gerente, que reitera la importancia de mantenerse informado siempre a través de fuentes oficiales.

La trastienda de la Axega : 18 vehículos de intervención para emergencias

Aparte del servicio de atención telefónica 112, el más conocido del organismo de emergencias, la Axega también cuenta con 18 vehículos de intervención en un depósito ubicado en las instalaciones de A Estrada, que dirige el Grupo de Apoyo Logístico. “Los usamos cuando los equipos de intervención necesitan apoyo adicional para actuar en una incidencia”, señala Araújo. La mayoría de los efectivos que conforman la plantilla del departamento tienen perfil de bombero. El hangar alberga todo tipo de vehículos y dispositivos, desde bombas de achiques capaces de verter 25.000 litros de agua por minuto hasta un soporte de iluminación que podría alumbrar un campo de fútbol. “Este lo usamos cuando cayó la noche en el incidente del tren de Angrois”, señala. Además, desde 2016 el grupo cuenta con una unidad operativa de drones que participan en la busqueda de personas desaparecidas, entre otras labores. Esta dotación fue la primera de todos los servicios de emergencias de España.